Le Blog Dédier au Nouvelle Technologies

La transformation numérique des entreprises continue de progresser rapidement. L’un des enjeux majeurs de cette évolution concerne la normalisation et l’automatisation des processus de services utilisés par l’ensemble des collaborateurs. Cependant, dans de nombreuses organisations, ils continuent souvent de demander manuellement l’accès à des services à l’aide de formulaires papier ou de fichiers Excel -alors qu’on s’attend aujourd’hui à un libre-service numérique sur le lieu de travail aussi pratique que l’utilisation d’Amazon par exemple.

Les entreprises ont beaucoup travaillé à l’amélioration de l’Expérience Client, et elles voient aussi l’Expérience Utilisateur comme un levier de compétitivité. Mais les utilisateurs doivent trouver une valeur ajoutée à l’utilisation d’un outil dédié. Une UX positive favorise l’engagement des collaborateurs, améliore la productivité et permet aussi de retenir les talents. Que la solution se nomme catalogue ou portail de services, elle est transverse à tous les métiers de l’entreprise, avec un point unique d’entrée et la mise à disposition d’une vitrine de services pour gérer tout type de demande : congés, remboursement de notes de frais, arrivée d’un nouveau collaborateur, accès à une application….

Mais comment les entreprises peuvent-elles optimiser numériquement les processus de service ? La solution réside souvent dans la normalisation et l’automatisation. Et il y a 5 étapes clés à respecter pour mener à bien un tel projet.

1. Une stratégie partagée

Qu’ils soient au sein de l’entreprise ou en télétravail, les collaborateurs vivent l’expérience utilisateur au quotidien. C’est en accord avec eux que doit s’inscrire la démarche de la transformation, sous la poussée croissante des métiers. L’écoute attentive de leurs besoins constitue donc une étape essentielle. De l’analyse de ces besoins découleront les objectifs du projet.

2. La structure

Il s’agit de la modélisation des processus métier de l’entreprise, dans leur ensemble, avec un point d’entrée unique., comme l’a réalisé un équipementier automobile, qui est passé de 5 à 700 services standardisés accessibles via une seule plateforme. A l’image d’un parcours de e-commerce, on retrouvera alors deux types de workflows pour l’utilisateur : workflow d’approbation et workflow de livraison, afin de lui permettre de suivre sa demande.

Pour l’utilisateur, il est recommandé de veiller à organiser un enchaînement logique des pages et des écrans.

Du côté back-office, le département IT a ainsi la possibilité de contrôler l’état de l’ensemble des services fournis, contrôler leur consultation et les actions des différents utilisateurs, affecter une application ou également déconnecter un compte si nécessaire.

3. Le design

De nombreux collaborateurs souhaitent bénéficier sur leur lieu de travail d’un confort comparable à celui qu’offre Amazon dans leur vie privée. La définition des différents scénarios de manière pédagogique permet de rendre la plateforme conviviale et claire. L’accent sera mis sur l’ergonomie de l’interface, intégrant notamment la notion de panier, le suivi de la demande en temps réel, et la personnalisation des formulaires pour une meilleure lisibilité.

4. Évaluation, formation et communication

Une phase de test auprès d’utilisateurs sélectionnés est nécessaire pour récolter un retour d’expérience qui devra être intégré dans le projet.

L’implémentation d’une innovation appliquée à toute l’entreprise requiert un accompagnement. Inutile d’imaginer que les « geeks » se chargeront de l’apprentissage des non-initiés. La mise en place d’un planning de formation sera nécessaire pour que chacun puisse appréhender la manière dont fonctionne l’outil, à quoi il sert, comment l’utiliser et pour quels types de services.

Lorsqu’il existe un fossé générationnel dans l’entreprise et une certaine résistance au changement, il n’est pas inutile d’utiliser les techniques du marketing et de la communication pour vanter les bénéfices de la nouvelle interface utilisateur mise en place.

Il faut notamment rappeler qu’à l’heure de l’explosion du télétravail, le portail constitue le lien entre le collaborateur et l’entreprise – et que ce lien ne doit pas se distendre avec l’absence de proximité.

5. Le choix d’un bon outil

Le choix de l’outil n’est pas seulement une question d’’interface – il s’agit également de son intégration à des systèmes externes par exemple. Les collaborateurs sont-ils en mesure de demander l’accès à des logiciels via un portail intégré en libre-service ? La gestion unifiée et intégrée des terminaux se charge ensuite de l’installation et en informe le département en charge des services.

La numérisation est avant tout synonyme de normalisation. Associée à l’automatisation, elle permet aux entreprises d’accélérer les processus et de les simplifier pour l’utilisateur. Pour celui-ci, il doit s’agir d’une simple interface conviviale qui facilite son travail. Sa mise en place exercera alors un effet positif sur la motivation, et donc sur l’ensemble de l’entreprise.

source:lemondeinformatique.fr

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