Banque à la pointe de la technologie

La pandémie a accéléré la transformation numérique dans l’ensemble de l’économie, et les consommateurs de toutes sortes attendent désormais de leurs institutions financières (IF) des expériences numériques rapides, pratiques et pertinentes. Banque de la Silicon Valley (SVB), dont les clients comprennent des fondateurs de startups et des innovateurs férus de technologie, vit à la pointe des attentes de ses clients. Milton Santiago, responsable mondial des services numériques de SVB, a déclaré à PYMNTS dans une récente interview que l’expérience est comparable à celle d’inviter le chef et restaurateur Gordon Ramsay à dîner.

« Qu’est-ce qui te passerait par la tête ? ‘Qu’est-ce que je cuisine ? Quel est son goût? Comment s’est passé le placement ?’ Votre tête est en feu », a déclaré Santiago. “Je dirais que nous avons les clients les plus exigeants au monde parce que ce sont les innovateurs qui concentrent leur vie sur la transformation de la façon dont les gens font des affaires.”

Le point de contact physique

Les emplacements physiques de SVB offrent des services bancaires réguliers, tels que les dépôts et l’encaissement de chèques, mais Santiago a déclaré que ce n’était pas leur objectif principal. Ces emplacements sont plutôt des points de contact physiques pour des services qui ne peuvent pas être numérisés, y compris quelques-uns qui ne sont pas des services bancaires traditionnels – ils ont même des caves à vin.

“Ils s’intéressent moins aux services bancaires traditionnels, où vous entrez et il y a une file d’attente”, a déclaré Santiago. “SVB fournit des centres de réunion, des zones qui ont un hébergement professionnel – vraiment quelque chose qui améliore la startup actuelle.”

Le résultat est une approche très différente des services bancaires aux entreprises – une approche adaptée aux besoins des clients de SVB, qui sont principalement impliqués dans la technologie et la santé, a déclaré Kaushal Pandia, responsable de l’acquisition et de l’intégration numériques mondiales.

Dès le début de l’intégration, SVB attribue à chaque client un chargé de relations (RM) qui servira de personne de référence pour tout, des prêts à l’aide à la recherche de capital-risque.

“Toutes ces discussions, ces interactions, se déroulent numériquement, par téléphone ou dans l’une des succursales pratiques”, a déclaré Pandia. « Principalement, notre réseau de RM dans le monde [is] la colle [in] comment nos clients interagissent avec nous, le numérique étant évidemment une couche supplémentaire pour les aider à effectuer des tâches banales et quotidiennes, telles que l’ouverture d’un compte, la vérification de leurs soldes, le paiement de factures, les virements, les virements, ACH , etc.”

En plus des RM, les succursales disposent de personnel pour accueillir les clients à leur entrée et les aider à trouver les services qu’ils recherchent. Les RM peuvent également rencontrer des clients en dehors de la succursale, et Pandia a déclaré que SVB est devenu encore plus flexible pendant la pandémie.

“Nous viendrons à vous, vous venez à nous ou nous pouvons nous rencontrer à mi-chemin”, a-t-il dit. « Peu importe où nous nous rencontrons ; l’objectif principal est : « Comment pouvons-nous répondre à vos besoins ? »

Connaissez votre client à tous les niveaux

La technologie n’est pas seulement un facteur dans le côté client de la banque chez SVB, mais contribue également à faciliter chaque partie du processus bancaire, à commencer par connaître son client (KYC). Des détails simples, tels que les clients devant utiliser leurs noms légaux au lieu de ceux qu’ils utilisent couramment, peuvent ajouter des frictions et rendre le processus KYC pénible, a déclaré Santiago.

« Nos clients ne veulent vraiment pas nous parler. Ils veulent de la facilité », a ajouté Santiago.

Les clients de SVB veulent les expériences sans friction qu’ils attendent des FinTechs qui ne sont pas soumis aux mêmes réglementations que SVB, a déclaré Santiago. En tant que tel, SVB a développé des processus et des technologies qui normalisent et rationalisent l’intégration pour répondre à ces attentes.

Pandia a déclaré que les MR de SVB considèrent les produits bancaires qui répondent aux besoins spécifiques des clients potentiels, à la fois pour où ils se trouvent actuellement et où ils veulent aller, ainsi que pour savoir si un client potentiel convient bien à SVB.

Ce processus commence avant la première réunion, le RM recueillant des informations tierces et créant un fichier sur le client potentiel dans le logiciel de gestion de la relation client (CRM) de SVB. Une fois l’intégration commencée, ces données entrent dans le flux d’intégration numérique.

“La plate-forme d’intégration numérique exploite toutes les données disponibles en interne [or] en externe… puis nous pré-remplissons l’application autant que possible avec ces données, ce qui rend le processus beaucoup plus transparent », a déclaré Pandia.

Dans le même temps, le KYC numérique valide les clients et leurs entreprises, en vérifiant les entités enregistrées et en s’assurant que chacun est bien celui qu’il prétend être. Une fois l’intégration terminée, les données des clients sont transmises à la plate-forme de service et ils sont configurés avec les produits dont ils ont besoin.

Utiliser les données pour anticiper les besoins des clients

L’analyse des données clients existantes aide SVB à concevoir des profils de produits adaptés aux nouveaux clients, a déclaré Santiago. SVB exploite également les données tout au long de la relation client, cartographiant les changements dans les habitudes et les besoins financiers des clients pour continuer à les connecter aux produits pertinents.

“Alors que nous envisageons de servir les clients au quotidien, les données nous permettent d’être moins [reactive] à [their] besoins et plus proactif », a déclaré Santiago.

La plate-forme de SVB permet une analyse en temps réel des données des interactions quotidiennes avec les clients, permettant au personnel de la banque de voir quand la plate-forme ne répond pas aux attentes des clients et de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent.

“Nous pouvons sauter au téléphone ou envoyer un ping à ce client pour lui dire : ‘Avez-vous 10 minutes pour parler de votre expérience, et comment pouvons-nous réellement changer cela ?’ et cela contribue grandement à convertir potentiellement un détracteur en promoteur, car ce type de service ne vient pas avec une grande banque », a déclaré Pandia.

SVB se concentre sur une niche et la nature sélective des clients se prête à un accompagnement de proximité et à des expériences sur mesure. Cet échelon de service ne serait cependant pas possible sans la technologie qui le sous-tend. Les clients bénéficient d’un service de conciergerie chez SVB, car ses technologies libèrent du personnel pour se concentrer sur la création de meilleures expériences client.

La pandémie a accéléré la transformation numérique dans l’ensemble de l’économie, et les consommateurs de toutes sortes attendent désormais de leurs institutions financières (IF) des expériences numériques rapides, pratiques et pertinentes. Banque de la Silicon Valley (SVB), dont les clients comprennent des fondateurs de startups et des innovateurs férus de technologie, vit à la pointe des attentes de ses clients. Milton Santiago, responsable mondial des services numériques de SVB, a déclaré à PYMNTS dans une récente interview que l’expérience est comparable à celle d’inviter le chef et restaurateur Gordon Ramsay à dîner.

« Qu’est-ce qui te passerait par la tête ? ‘Qu’est-ce que je cuisine ? Quel est son goût? Comment s’est passé le placement ?’ Votre tête est en feu », a déclaré Santiago. “Je dirais que nous avons les clients les plus exigeants au monde parce que ce sont les innovateurs qui concentrent leur vie sur la transformation de la façon dont les gens font des affaires.”

Le point de contact physique

Les emplacements physiques de SVB offrent des services bancaires réguliers, tels que les dépôts et l’encaissement de chèques, mais Santiago a déclaré que ce n’était pas leur objectif principal. Ces emplacements sont plutôt des points de contact physiques pour des services qui ne peuvent pas être numérisés, y compris quelques-uns qui ne sont pas des services bancaires traditionnels – ils ont même des caves à vin.

“Ils s’intéressent moins aux services bancaires traditionnels, où vous entrez et il y a une file d’attente”, a déclaré Santiago. “SVB fournit des centres de réunion, des zones qui ont un hébergement professionnel – vraiment quelque chose qui améliore la startup actuelle.”

Le résultat est une approche très différente des services bancaires aux entreprises – une approche adaptée aux besoins des clients de SVB, qui sont principalement impliqués dans la technologie et la santé, a déclaré Kaushal Pandia, responsable de l’acquisition et de l’intégration numériques mondiales.

Dès le début de l’intégration, SVB attribue à chaque client un chargé de relations (RM) qui servira de personne de référence pour tout, des prêts à l’aide à la recherche de capital-risque.

“Toutes ces discussions, ces interactions, se déroulent numériquement, par téléphone ou dans l’une des succursales pratiques”, a déclaré Pandia. « Principalement, notre réseau de RM dans le monde [is] la colle [in] comment nos clients interagissent avec nous, le numérique étant évidemment une couche supplémentaire pour les aider à effectuer des tâches banales et quotidiennes, telles que l’ouverture d’un compte, la vérification de leurs soldes, le paiement de factures, les virements, les virements, ACH , etc.”

En plus des RM, les succursales disposent de personnel pour accueillir les clients à leur entrée et les aider à trouver les services qu’ils recherchent. Les RM peuvent également rencontrer des clients en dehors de la succursale, et Pandia a déclaré que SVB est devenu encore plus flexible pendant la pandémie.

“Nous viendrons à vous, vous venez à nous ou nous pouvons nous rencontrer à mi-chemin”, a-t-il dit. « Peu importe où nous nous rencontrons ; l’objectif principal est : « Comment pouvons-nous répondre à vos besoins ? »

Connaissez votre client à tous les niveaux

La technologie n’est pas seulement un facteur dans le côté client de la banque chez SVB, mais contribue également à faciliter chaque partie du processus bancaire, à commencer par connaître son client (KYC). Des détails simples, tels que les clients devant utiliser leurs noms légaux au lieu de ceux qu’ils utilisent couramment, peuvent ajouter des frictions et rendre le processus KYC pénible, a déclaré Santiago.

« Nos clients ne veulent vraiment pas nous parler. Ils veulent de la facilité », a ajouté Santiago.

Les clients de SVB veulent les expériences sans friction qu’ils attendent des FinTechs qui ne sont pas soumis aux mêmes réglementations que SVB, a déclaré Santiago. En tant que tel, SVB a développé des processus et des technologies qui normalisent et rationalisent l’intégration pour répondre à ces attentes.

Pandia a déclaré que les MR de SVB considèrent les produits bancaires qui répondent aux besoins spécifiques des clients potentiels, à la fois pour où ils se trouvent actuellement et où ils veulent aller, ainsi que pour savoir si un client potentiel convient bien à SVB.

Ce processus commence avant la première réunion, le RM recueillant des informations tierces et créant un fichier sur le client potentiel dans le logiciel de gestion de la relation client (CRM) de SVB. Une fois l’intégration commencée, ces données entrent dans le flux d’intégration numérique.

“La plate-forme d’intégration numérique exploite toutes les données disponibles en interne [or] en externe… puis nous pré-remplissons l’application autant que possible avec ces données, ce qui rend le processus beaucoup plus transparent », a déclaré Pandia.

Dans le même temps, le KYC numérique valide les clients et leurs entreprises, en vérifiant les entités enregistrées et en s’assurant que chacun est bien celui qu’il prétend être. Une fois l’intégration terminée, les données des clients sont transmises à la plate-forme de service et ils sont configurés avec les produits dont ils ont besoin.

Utiliser les données pour anticiper les besoins des clients

L’analyse des données clients existantes aide SVB à concevoir des profils de produits adaptés aux nouveaux clients, a déclaré Santiago. SVB exploite également les données tout au long de la relation client, cartographiant les changements dans les habitudes et les besoins financiers des clients pour continuer à les connecter aux produits pertinents.

“Alors que nous envisageons de servir les clients au quotidien, les données nous permettent d’être moins [reactive] à [their] besoins et plus proactif », a déclaré Santiago.

La plate-forme de SVB permet une analyse en temps réel des données des interactions quotidiennes avec les clients, permettant au personnel de la banque de voir quand la plate-forme ne répond pas aux attentes des clients et de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent.

“Nous pouvons sauter au téléphone ou envoyer un ping à ce client pour lui dire : ‘Avez-vous 10 minutes pour parler de votre expérience, et comment pouvons-nous réellement changer cela ?’ et cela contribue grandement à convertir potentiellement un détracteur en promoteur, car ce type de service ne vient pas avec une grande banque », a déclaré Pandia.

SVB se concentre sur une niche et la nature sélective des clients se prête à un accompagnement de proximité et à des expériences sur mesure. Cet échelon de service ne serait cependant pas possible sans la technologie qui le sous-tend. Les clients bénéficient d’un service de conciergerie chez SVB, car ses technologies libèrent du personnel pour se concentrer sur la création de meilleures expériences client.