Comment les marques utilisent la technologie pour amplifier l’expérience client

Par Andrew Yanoscik, vice-président, créatif chez BASIC® (partie du département)

Si vous avez déjà commandé de la nourriture pour un groupe d’amis, des collègues ou votre famille, vous savez à quel point cela peut être pénible. Deviner quelle est la bonne quantité de nourriture, s’assurer que vous avez pris la commande de tout le monde, puis les longs temps d’attente inévitables peuvent rendre même le client le plus calme un peu affamé.

Heureusement, le colonel est sur l’affaire grâce au commerce connecté. KFC et BASIC (qui fait partie de Dept) ont lancé un nouveau site de commerce électronique, une application mobile et des expériences numériques en magasin conçues pour rendre plus facile et plus rapide que jamais la commande de votre poulet. Ce faisant, les ventes numériques ont été multipliées par 10 depuis 2019. Également au menu – BASIC a travaillé avec KFC pour prototyper des expériences de commerce conversationnel et des outils de planification de fêtes pour aider les clients à planifier la quantité de nourriture dont ils ont besoin pour commander pour leurs événements en fonction de le nombre de participants et leur faim.

Le commerce connecté fait référence à une expérience client qui intègre le commerce dans tous les aspects de la vie du client. Cela s’applique à tous les points de contact, en ligne, en personne et partout entre les deux. Le seul objectif est de rendre un produit le plus accessible possible et de rendre son achat le plus instantané possible.

Comme vous pouvez l’imaginer, cela ouvre la porte à une innovation passionnante. À tel point que le commerce connecté peut prendre de nombreuses formes, mais partage à la base quelques concepts clés.

La possibilité de personnaliser

Un énorme 78% des consommateurs disent qu’ils attendent un service personnalisé lorsqu’ils font leurs achats. Historiquement, cela a été fourni en magasin, que ce soit avec un service individuel ou avec une coupe de champagne à siroter pendant que vous magasinez. La suppression de l’expérience en magasin peut rendre la personnalisation difficile. Mais certaines tendances du commerce connecté, comme le live shopping, peuvent combler le fossé.

Les pionniers du shopping en direct le décrivent comme une combinaison de « QVC rencontre Facebook Live rencontre e-commerce ». C’est une forme de commerce connecté qui existe depuis 2018, bien que vécue exclusivement sur le marché asiatique. Maintenant, cela change après qu’Alibaba a déclaré un chiffre d’affaires de 74,1 milliards de dollars lors de son festival mondial du shopping de 11 jours en 2020. Les marques occidentales et les marques de mode, en particulier Gucci et Monki de H&M, se sont déjà lancées dans le shopping en direct avec un succès notable.

Beauté Douglas, un détaillant allemand, a commencé à utiliser les achats en direct en 2020 et s’est tourné vers Dept pour les aider à faire de l’expérience d’achat en direct un élément essentiel de leur entreprise. Ensemble, nous avons créé Douglas LIVE, la chaîne en direct de la beauté pour se connecter avec les clients instantanément, encore plus rapidement qu’ils n’auraient pu le faire avant que la pandémie ne ferme les vitrines.

En combinant l’interaction humaine en direct avec la commodité du commerce électronique, Douglas a pu faire plus que simplement répondre aux besoins de ses clients pendant la pandémie. Ils ont créé une toute nouvelle expérience client.

Accès au monde ‘phygital’

Phygital est un mot loufoque pour décrire le monde physique et numérique connecté.

Le monde phygital est peut-être le lieu où se déroulent les aspects les plus innovants du commerce connecté. C’est le domaine où de nouvelles technologies passionnantes telles que la réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR) sont appliquées, généralement pour maximiser et intégrer les offres omnicanales d’une marque. Cela permet également aux marques d’être grandes et audacieuses dans leur approche de l’expérience client.

Suite au succès de Douglas LIVE, Dept a aidé à construire La promenade de la beauté de Douglas. Cette exposition virtuelle en 3D représente la campagne “Let’s Do Beautiful” de Douglas, un hommage aux nombreuses formes de la beauté et aussi une démonstration de l’engagement de la marque en faveur de la diversité. À l’aide de technologies telles que Web JL et Three.JS, Dept a créé un espace entièrement virtuel mais aussi physique que de se promener dans une galerie de musée.

Des campagnes comme Walk of Beauty associent commerce et marketing, en utilisant une expérience client amplifiée pour ravir leur clientèle actuelle, en attirer une nouvelle et rendre les marques, par-dessus tout, mémorables.

Un moyen de se démarquer (même sur les réseaux sociaux)

Lorsqu’il s’agit de connecter le commerce à tous les différents points de contact dans la vie d’un consommateur, l’éléphant dans la pièce est un 4,48 milliards d’utilisateurs au chaud – des médias sociaux.

Avec une base d’utilisateurs aussi massive (près de 60% de la population mondiale), de nombreuses plateformes de médias sociaux ont déployé des fonctions de commerce avec un effet de plus en plus grand. Instagram a ajouté son onglet shopping à la barre de navigation de l’application l’année dernière. TikTok a commencé à tester un partenariat avec Shopify l’été dernier. Et entre 2019 et 2020, le nombre de personnes achetant sur les réseaux sociaux a augmenté de 25 % de 64 à 80 millions, avec l’espoir que ce nombre dépassera les 100 millions d’ici 2023.

De plus en plus de marques entrent dans la mêlée, et séparer la vôtre du lot peut être difficile. La marque de mode ASOS a travaillé avec Dept pour changer les choses et créer le Campagne #AySauce TikTok mettant en vedette un défi de hashtag de marque dédié, des publicités dans le flux, une piste musicale sur mesure et une expérience de réalité augmentée interactive avec les effets de marque de TikTok.

Tout montre que pour qu’une marque réussisse à s’infiltrer dans les médias sociaux, la créativité est la clé. Et soutenir vos efforts commerciaux avec une campagne marketing dotée d’une punchline numérique, c’est encore mieux.

Il est temps pour les marques de dépasser la préparation à la “nouvelle normalité” et de commencer à élaborer des stratégies pour savoir comment elles peuvent se démarquer dans le prochain normal. Pour répondre aux demandes des clients, les marques devront adopter des solutions de commerce connecté pour être plus personnalisées, plus mémorables et plus audacieuses dans leur expérience client. Ces solutions doivent également être pleinement intégrées dans la vie du client, du phygital au social.

Et oui, ils devraient aussi faciliter la commande de poulet.

En savoir plus sur la façon dont Dept peut amplifier l’expérience client de votre marque.

Ce poste a été créé par Dept avec Studios d’initiés.