Dans le trébuchement numérique de HDFC Bank

Le voyage de 34 kilomètres de Jain, ancien PDG d’IDBI Bank Ltd, était plus symbolique qu’autre chose.

HDFC Bank, le plus grand prêteur du secteur privé de l’Inde en termes d’actifs, avait suscité la consternation parmi ses clients il y a quelques semaines lorsque les transactions en ligne se sont heurtées à des problèmes. La visite de Jain au centre de données de la banque visait à ramener à la maison HDFC Bank que le régulateur avait pris sérieusement note des échecs des transactions numériques.

«En envoyant un vice-gouverneur dans son centre de données, le régulateur essayait de faire comprendre à la direction de la banque que cela signifiait des affaires», a déclaré une personne au courant du dossier qui s’est exprimée à la condition qu’il ne soit pas identifié.

Les médias sociaux avaient été inondés de plaintes, dont beaucoup avaient fait des tags à la banque centrale. Les clients se sont plaints de ne pas avoir été en mesure de transférer des fonds ou même de vérifier le solde de leur compte. Lors de sa conférence de presse bimensuelle sur la politique monétaire en décembre 2019, les responsables de la RBI ont également été confrontés aux questions des médias sur ce qui avait mal tourné à HDFC Bank et ont répondu qu’ils essayaient de calmer les problèmes.

Entre le 1er et le 31 décembre, la part de la banque sur l’ESB a glissé de 0,22%, tandis que l’indice de référence Sensex a progressé de 1,13%. Lors d’une conférence téléphonique avec des journalistes quelques semaines plus tard, Sashidhar Jagdishan, alors responsable des finances, a déclaré que la banque avait sous-estimé le volume de ses transactions numériques.

En octobre 2020, Jagdishan est devenu le PDG après la retraite d’Aditya Puri, après l’un des plus longs séjours à la tête d’un banquier indien du secteur privé. Les pannes numériques n’étaient pas un héritage qu’il aurait salué. Plus important encore, le fait que des pannes aient frappé à plusieurs reprises la banque privée la plus appréciée de l’Inde est un problème plus large pour l’industrie et le régulateur, en particulier à un moment où la pandémie a accéléré le virage numérique. Qu’y a-t-il en réserve lorsque davantage d’Indiens décident d’accéder aux services bancaires principalement via Internet?

Un e-mail envoyé à HDFC Bank sollicitant des commentaires est resté sans réponse. Cependant, Jagdishan, a envoyé un e-mail aux employés le 19 avril 2021 contenant les raisons officielles de chacune des pannes. Par exemple, la perturbation de décembre 2019 était due à un correctif de mise à niveau du système défectueux et qu’en novembre 2020, elle avait été causée par une erreur humaine tierce, a-t-il écrit.

Un e-mail envoyé à RBI est également resté sans réponse.

Qu’est ce qui ne s’est pas bien passé?

À la suite de la vague initiale d’échecs de transactions numériques en 2019, HDFC Bank a subi au moins deux autres pannes en ligne majeures. Les clients se sont à nouveau plaints et la banque s’est excusée. Mais cela devait devenir un modèle. Les plaintes des clients seraient suivies de reportages, la banque s’excuserait et la vie continuerait. Incapables d’expliquer ce qui se passait, les analystes ont interrogé la banque à intervalles réguliers, essayant de faire pression pour une réponse substantielle. La banque a continué à offrir des explications abstruses, en retenant plus qu’elle n’en a donné.

Les experts disent que le manque d’investissements suffisants dans les technologies de l’information (TI), qui allait à l’encontre de la tentative de HDFC Bank de se positionner en tant que banque numérique de première ligne, était l’une des raisons possibles des problèmes qui assaillaient le prêteur.

La banque voulait être un chef de file dans le domaine de la banque numérique, mais sans injecter une somme d’argent proportionnée pour garantir la sécurité du système. Selon des dirigeants de l’industrie qui ne voulaient pas être nommés, deux possibilités peuvent expliquer ce qui n’a pas fonctionné à la banque en 2019 et pourquoi les problèmes sont apparus si souvent.

Premièrement, en développant ses activités à un rythme soutenu, la banque était devenue complaisante et n’avait pas suffisamment mis à niveau son infrastructure informatique, ont déclaré ces dirigeants. Deuxièmement, les serveurs de la banque ont simplement été submergés par la capitulation en décembre 2019 par une quantité extraordinaire de trafic numérique résultant d’une cyberattaque présumée, une théorie démentie par HDFC Bank.

En effet, selon les consultants, HDFC Bank a suivi une stratégie prudente en termes de maintien de son ratio coûts / revenus à moins de 40%. Alors que la banque a investi dans l’extension de son réseau à plus de 5 000 succursales, elle a lésiné sur les investissements dans la technologie. Contrairement à d’autres banques, HDFC Bank a évité de faire appel à des consultants externes pour développer son activité numérique. Au lieu de cela, il a encouragé ses dirigeants à mettre en place des systèmes internes, signe que la direction exerçait un contrôle strict sur les dépenses.

«Du côté de la technologie également, ils ont été très conscients des coûts», a déclaré un consultant de l’un des quatre grands cabinets comptables qui a demandé l’anonymat.

«Le problème avec la technologie, c’est qu’il est difficile d’avoir une infrastructure très optimisée. Si vous offrez des services bancaires mobiles, vous disposerez d’un serveur bancaire mobile distinct et d’un serveur bancaire principal. Si vous souhaitez optimiser les coûts, vous devez être précis lorsque vous estimez le trafic sur chacun de ces serveurs. Si votre estimation de trafic est légèrement décalée, il peut y avoir des pannes », a déclaré le consultant.

Victime de son propre succès

Le parcours numérique de la banque HDFC, dans sa forme actuelle, a commencé en 2014 lorsque le directeur général fondateur et PDG Puri est revenu d’un voyage dans la Silicon Valley, déterminé à reproduire chez lui la perturbation de la fintech qui s’y déroulait. Son message aux employés était clair: perturber la banque avant qu’un tiers ne le fasse.

Dans son livre HDFC Bank 2.0, Tamal Bandyopadhyay écrit que Puri s’était fixé des objectifs pour réduire les délais d’exécution, révolutionner les procédures de marketing et appliquer l’intelligence artificielle au fonctionnement du prêteur. Cela n’est pas surprenant étant donné la quête de croissance de HDFC Bank basée sur une approche axée sur les objectifs.

Compte tenu de l’ambition initiale de la banque de ne pas seulement faire partie de, mais de conquérir l’avenir de la banque numérique, les choses semblent s’être égarées quelque part sur la route.

«La direction faisait des présentations PowerPoint lorsqu’elle était interrogée sur les problèmes et les problèmes y étaient enterrés. Deux membres du conseil sont en fait des experts en technologie. La banque s’est concentrée uniquement sur le maintien des marges », a déclaré un ancien banquier sous couvert d’anonymat.

HDFC Bank n’a pas non plus construit son propre centre de données, contrairement à ses concurrents. Le prêteur a sous-traité l’infrastructure du centre de données à Reliance Communications Limited à Dhirubhai Ambani Knowledge City (DAKC), Navi Mumbai.

Selon une personne au courant de l’affaire, l’ancien directeur de l’information Munish Mittal a proposé à la direction que la banque mette en place son propre centre de données avant de quitter l’entreprise en juillet 2020, mais celui-ci a été mis en chambre froide. La personne a demandé l’anonymat.

La banque n’a pris conscience de l’importance d’un centre de données interne que lorsqu’une panne a frappé l’installation de Navi Mumbai en novembre de l’année dernière. Cela a touché le réseau de guichets automatiques de la banque ainsi que les transactions sur l’interface de paiement unifiée (UPI), les cartes de crédit et les cartes de débit.

«Ce n’était pas une panne de courant au centre de données, comme le prétend la banque. Il est très rare d’avoir une panne de courant complète dans un centre de données car il y a des onduleurs de secours et des générateurs électriques à prendre en charge “, a déclaré la personne citée ci-dessus.” Ce qui s’est passé, c’est que la climatisation du centre de données a échoué, ce qui a conduit à la échauffement des systèmes. “

L’ancien vice-gouverneur de la RBI, R Gandhi, a déclaré que le prêteur n’avait peut-être pas vérifié si sa capacité technologique s’était développée en fonction des besoins de l’entreprise.

«Dans le cadre de la planification technologique, la banque doit voir si la demande sur le système augmente. Je pense que la banque HDFC a eu la bonne quantité de préparation, a créé des capacités supplémentaires, mais elle n’a probablement pas été examinée en temps utile. À mesure que la technologie devient plus complexe, le changement n’est pas facile », a déclaré Gandhi.

D’autres banquiers disent qu’il n’est pas réaliste de s’attendre à un temps d’arrêt nul dans les services numériques. «Au cours des deux dernières années, les banques sont devenues davantage des entreprises technologiques», a déclaré Deepak Sharma, président et directeur du numérique de la rivale Kotak Mahindra Bank Ltd. Sharma, a ajouté: «Il n’y a pas de solution miracle. Par exemple, si je dois le faire. déplacer une application vers le cloud, ce n’est pas un voyage du jour au lendemain. “

La deuxième théorie proposée par les experts, d’une cyberattaque présumée, bien que moins plausible, est toujours intéressante. On suppose que la banque a été confrontée à une attaque dite de déni de service distribué (DDoS), qui a entraîné la perturbation. La banque a nié cela.

“Cela aurait pu aussi être une cyberattaque”, a déclaré un ancien responsable de la RBI sous couvert d’anonymat. Il s’agit généralement de logiciels ou de messages générés par ordinateur visant à affaiblir les systèmes informatiques et à réduire leur capacité à gérer les transferts de fonds. La question qui se pose est ceci: Compte tenu de la surveillance stricte exercée par RBI sur les banques, comment se fait-il que les failles présumées dans la dorsale informatique de la banque aient évité d’être détectées pendant si longtemps. Ces contrôles font partie des audits statutaires et internes des banques, et ce n’est que si ces audits soulèvent des signaux d’alarme que la banque centrale intervient.

Irritant pour la gestion

Depuis la première panne en décembre 2019, la RBI est en pourparlers avec la banque et lui a envoyé un questionnaire pour évaluer le type de solutions qu’elle mettait en œuvre pour éviter une répétition. Alors même que ces pourparlers étaient en cours, la banque a été confrontée à une autre panne en novembre 2020.

La RBI n’a pas pu ignorer l’échec de novembre et a ordonné à HDFC Bank d’arrêter tous les nouveaux lancements de produits numériques et de suspendre l’inscription de nouveaux clients de cartes de crédit jusqu’à ce que des correctifs soient mis en place. La banque avait ajouté plus de 100000 clients par carte de crédit chaque mois entre avril et novembre 2020.

Le prêteur a donné à RBI un plan sur la manière dont il prévoit de résoudre les problèmes, a déclaré le directeur financier Srinivasan Vaidyanathan aux analystes lors d’un appel en janvier. La banque s’attend à ce que ses stratégies se concrétisent dans 10 à 12 semaines, après quoi elle demandera une inspection par le régulateur; il procède également à des mises à niveau technologiques à long terme qui prendront 12 à 18 mois, a-t-il déclaré. Lors d’un appel avec des analystes le 17 avril, la banque a réitéré ses affirmations.

Fait intéressant, entre les deux appels, une autre ventilation des services de banque en ligne a eu lieu à HDFC Bank. Les analystes disent que les problèmes doivent être résolus rapidement et que l’impact de l’interdiction réglementaire sur l’approvisionnement de nouveaux clients par carte de crédit nuira à la banque à long terme.

«La suspension par la RBI de l’acquisition de nouvelles cartes en raison de pannes technologiques continues reste un irritant», ont écrit les analystes d’Emkay Research dans une note du 19 avril.

Certes, HDFC Bank n’est pas le seul prêteur en Inde à être touché par des perturbations numériques. Mais ce qui déroute tout le monde, ce n’est pas seulement la fréquence des pannes, mais aussi le temps nécessaire pour y remédier.

La State Bank of India (SBI), qui compte plus de titulaires de comptes que tout autre prêteur en Inde, a évidemment connu plus de perturbations que HDFC Bank, mais ses pannes sont relativement de courte durée bien que plus fréquentes. Entre septembre 2020 et mars 2021, HDFC Bank a connu sept perturbations (majeures et mineures) et SBI en a eu 29, montre les données de Downdetector, qui suit les pannes numériques dans les banques et autres services en ligne.

La valorisation de leurs actions constitue cependant un facteur de différenciation clé. Les actions de HDFC Bank se négocient à un multiple du cours / bénéfice à terme d’un an de 18,12 fois, une prime considérable par rapport aux 7,92 de SBI.

«La valorisation nettement plus élevée de HDFC Bank ne lui laisse aucune marge de manœuvre. Lorsque vous êtes négocié à ces évaluations, le marché ne veut pas que vous faiblissiez », a déclaré Hemindra Hazari, un commentateur indépendant.

L’évaluation ne dépend pas seulement des bénéfices, mais également de l’hypothèse que la banque fournit un service supérieur aux clients, a déclaré Hazari. «Lorsque vous prétendez être si avertis en matière de numérique, comme l’était leur argument de vente unique, mais que vous n’avez pas investi dans l’informatique, alors c’est un déficit critique», a-t-il ajouté.

HDFC Bank se trouve maintenant à un moment crucial: les clients compareront la performance numérique de la banque non seulement avec celle de ses pairs, mais avec des sociétés de technologie financière plus agiles qui n’ont pas le bagage des banques traditionnelles. Ce n’est certainement pas une comparaison de pommes à pommes, mais cela mettra à l’épreuve le courage de HDFC Bank.

Comme l’a dit l’ancien responsable de la RBI cité ci-dessus, la visite de décembre 2019 au centre de données de la HDFC Bank par le vice-gouverneur Jain aurait dû inciter le prêteur à se ressaisir. «D’après ce que j’ai vu depuis, cela ne semble pas avoir eu l’impact escompté», a-t-il déclaré.

Le voyage de 34 kilomètres de Jain, ancien PDG d’IDBI Bank Ltd, était plus symbolique qu’autre chose.

HDFC Bank, le plus grand prêteur du secteur privé de l’Inde en termes d’actifs, avait suscité la consternation parmi ses clients il y a quelques semaines lorsque les transactions en ligne se sont heurtées à des problèmes. La visite de Jain au centre de données de la banque visait à ramener à la maison HDFC Bank que le régulateur avait pris sérieusement note des échecs des transactions numériques.

«En envoyant un vice-gouverneur dans son centre de données, le régulateur essayait de faire comprendre à la direction de la banque que cela signifiait des affaires», a déclaré une personne au courant du dossier qui s’est exprimée à la condition qu’il ne soit pas identifié.

Les médias sociaux avaient été inondés de plaintes, dont beaucoup avaient fait des tags à la banque centrale. Les clients se sont plaints de ne pas avoir été en mesure de transférer des fonds ou même de vérifier le solde de leur compte. Lors de sa conférence de presse bimensuelle sur la politique monétaire en décembre 2019, les responsables de la RBI ont également été confrontés aux questions des médias sur ce qui avait mal tourné à HDFC Bank et ont répondu qu’ils essayaient de calmer les problèmes.

Entre le 1er et le 31 décembre, la part de la banque sur l’ESB a glissé de 0,22%, tandis que l’indice de référence Sensex a progressé de 1,13%. Lors d’une conférence téléphonique avec des journalistes quelques semaines plus tard, Sashidhar Jagdishan, alors responsable des finances, a déclaré que la banque avait sous-estimé le volume de ses transactions numériques.

En octobre 2020, Jagdishan est devenu le PDG après la retraite d’Aditya Puri, après l’un des plus longs séjours à la tête d’un banquier indien du secteur privé. Les pannes numériques n’étaient pas un héritage qu’il aurait salué. Plus important encore, le fait que des pannes aient frappé à plusieurs reprises la banque privée la plus appréciée de l’Inde est un problème plus large pour l’industrie et le régulateur, en particulier à un moment où la pandémie a accéléré le virage numérique. Qu’y a-t-il en réserve lorsque davantage d’Indiens décident d’accéder aux services bancaires principalement via Internet?

Un e-mail envoyé à HDFC Bank sollicitant des commentaires est resté sans réponse. Cependant, Jagdishan, a envoyé un e-mail aux employés le 19 avril 2021 contenant les raisons officielles de chacune des pannes. Par exemple, la perturbation de décembre 2019 était due à un correctif de mise à niveau du système défectueux et qu’en novembre 2020, elle avait été causée par une erreur humaine tierce, a-t-il écrit.

Un e-mail envoyé à RBI est également resté sans réponse.

Qu’est ce qui ne s’est pas bien passé?

À la suite de la vague initiale d’échecs de transactions numériques en 2019, HDFC Bank a subi au moins deux autres pannes en ligne majeures. Les clients se sont à nouveau plaints et la banque s’est excusée. Mais cela devait devenir un modèle. Les plaintes des clients seraient suivies de reportages, la banque s’excuserait et la vie continuerait. Incapables d’expliquer ce qui se passait, les analystes ont interrogé la banque à intervalles réguliers, essayant de faire pression pour une réponse substantielle. La banque a continué à offrir des explications abstruses, en retenant plus qu’elle n’en a donné.

Les experts disent que le manque d’investissements suffisants dans les technologies de l’information (TI), qui allait à l’encontre de la tentative de HDFC Bank de se positionner en tant que banque numérique de première ligne, était l’une des raisons possibles des problèmes qui assaillaient le prêteur.

La banque voulait être un chef de file dans le domaine de la banque numérique, mais sans injecter une somme d’argent proportionnée pour garantir la sécurité du système. Selon des dirigeants de l’industrie qui ne voulaient pas être nommés, deux possibilités peuvent expliquer ce qui n’a pas fonctionné à la banque en 2019 et pourquoi les problèmes sont apparus si souvent.

Premièrement, en développant ses activités à un rythme soutenu, la banque était devenue complaisante et n’avait pas suffisamment mis à niveau son infrastructure informatique, ont déclaré ces dirigeants. Deuxièmement, les serveurs de la banque ont simplement été submergés par la capitulation en décembre 2019 par une quantité extraordinaire de trafic numérique résultant d’une cyberattaque présumée, une théorie démentie par HDFC Bank.

En effet, selon les consultants, HDFC Bank a suivi une stratégie prudente en termes de maintien de son ratio coûts / revenus à moins de 40%. Alors que la banque a investi dans l’extension de son réseau à plus de 5 000 succursales, elle a lésiné sur les investissements dans la technologie. Contrairement à d’autres banques, HDFC Bank a évité de faire appel à des consultants externes pour développer son activité numérique. Au lieu de cela, il a encouragé ses dirigeants à mettre en place des systèmes internes, signe que la direction exerçait un contrôle strict sur les dépenses.

«Du côté de la technologie également, ils ont été très conscients des coûts», a déclaré un consultant de l’un des quatre grands cabinets comptables qui a demandé l’anonymat.

«Le problème avec la technologie, c’est qu’il est difficile d’avoir une infrastructure très optimisée. Si vous offrez des services bancaires mobiles, vous disposerez d’un serveur bancaire mobile distinct et d’un serveur bancaire principal. Si vous souhaitez optimiser les coûts, vous devez être précis lorsque vous estimez le trafic sur chacun de ces serveurs. Si votre estimation de trafic est légèrement décalée, il peut y avoir des pannes », a déclaré le consultant.

Victime de son propre succès

Le parcours numérique de la banque HDFC, dans sa forme actuelle, a commencé en 2014 lorsque le directeur général fondateur et PDG Puri est revenu d’un voyage dans la Silicon Valley, déterminé à reproduire chez lui la perturbation de la fintech qui s’y déroulait. Son message aux employés était clair: perturber la banque avant qu’un tiers ne le fasse.

Dans son livre HDFC Bank 2.0, Tamal Bandyopadhyay écrit que Puri s’était fixé des objectifs pour réduire les délais d’exécution, révolutionner les procédures de marketing et appliquer l’intelligence artificielle au fonctionnement du prêteur. Cela n’est pas surprenant étant donné la quête de croissance de HDFC Bank basée sur une approche axée sur les objectifs.

Compte tenu de l’ambition initiale de la banque de ne pas seulement faire partie de, mais de conquérir l’avenir de la banque numérique, les choses semblent s’être égarées quelque part sur la route.

«La direction faisait des présentations PowerPoint lorsqu’elle était interrogée sur les problèmes et les problèmes y étaient enterrés. Deux membres du conseil sont en fait des experts en technologie. La banque s’est concentrée uniquement sur le maintien des marges », a déclaré un ancien banquier sous couvert d’anonymat.

HDFC Bank n’a pas non plus construit son propre centre de données, contrairement à ses concurrents. Le prêteur a sous-traité l’infrastructure du centre de données à Reliance Communications Limited à Dhirubhai Ambani Knowledge City (DAKC), Navi Mumbai.

Selon une personne au courant de l’affaire, l’ancien directeur de l’information Munish Mittal a proposé à la direction que la banque mette en place son propre centre de données avant de quitter l’entreprise en juillet 2020, mais celui-ci a été mis en chambre froide. La personne a demandé l’anonymat.

La banque n’a pris conscience de l’importance d’un centre de données interne que lorsqu’une panne a frappé l’installation de Navi Mumbai en novembre de l’année dernière. Cela a touché le réseau de guichets automatiques de la banque ainsi que les transactions sur l’interface de paiement unifiée (UPI), les cartes de crédit et les cartes de débit.

«Ce n’était pas une panne de courant au centre de données, comme le prétend la banque. Il est très rare d’avoir une panne de courant complète dans un centre de données car il y a des onduleurs de secours et des générateurs électriques à prendre en charge “, a déclaré la personne citée ci-dessus.” Ce qui s’est passé, c’est que la climatisation du centre de données a échoué, ce qui a conduit à la échauffement des systèmes. “

L’ancien vice-gouverneur de la RBI, R Gandhi, a déclaré que le prêteur n’avait peut-être pas vérifié si sa capacité technologique s’était développée en fonction des besoins de l’entreprise.

«Dans le cadre de la planification technologique, la banque doit voir si la demande sur le système augmente. Je pense que la banque HDFC a eu la bonne quantité de préparation, a créé des capacités supplémentaires, mais elle n’a probablement pas été examinée en temps utile. À mesure que la technologie devient plus complexe, le changement n’est pas facile », a déclaré Gandhi.

D’autres banquiers disent qu’il n’est pas réaliste de s’attendre à un temps d’arrêt nul dans les services numériques. «Au cours des deux dernières années, les banques sont devenues davantage des entreprises technologiques», a déclaré Deepak Sharma, président et directeur du numérique de la rivale Kotak Mahindra Bank Ltd. Sharma, a ajouté: «Il n’y a pas de solution miracle. Par exemple, si je dois le faire. déplacer une application vers le cloud, ce n’est pas un voyage du jour au lendemain. “

La deuxième théorie proposée par les experts, d’une cyberattaque présumée, bien que moins plausible, est toujours intéressante. On suppose que la banque a été confrontée à une attaque dite de déni de service distribué (DDoS), qui a entraîné la perturbation. La banque a nié cela.

“Cela aurait pu aussi être une cyberattaque”, a déclaré un ancien responsable de la RBI sous couvert d’anonymat. Il s’agit généralement de logiciels ou de messages générés par ordinateur visant à affaiblir les systèmes informatiques et à réduire leur capacité à gérer les transferts de fonds. La question qui se pose est ceci: Compte tenu de la surveillance stricte exercée par RBI sur les banques, comment se fait-il que les failles présumées dans la dorsale informatique de la banque aient évité d’être détectées pendant si longtemps. Ces contrôles font partie des audits statutaires et internes des banques, et ce n’est que si ces audits soulèvent des signaux d’alarme que la banque centrale intervient.

Irritant pour la gestion

Depuis la première panne en décembre 2019, la RBI est en pourparlers avec la banque et lui a envoyé un questionnaire pour évaluer le type de solutions qu’elle mettait en œuvre pour éviter une répétition. Alors même que ces pourparlers étaient en cours, la banque a été confrontée à une autre panne en novembre 2020.

La RBI n’a pas pu ignorer l’échec de novembre et a ordonné à HDFC Bank d’arrêter tous les nouveaux lancements de produits numériques et de suspendre l’inscription de nouveaux clients de cartes de crédit jusqu’à ce que des correctifs soient mis en place. La banque avait ajouté plus de 100000 clients par carte de crédit chaque mois entre avril et novembre 2020.

Le prêteur a donné à RBI un plan sur la manière dont il prévoit de résoudre les problèmes, a déclaré le directeur financier Srinivasan Vaidyanathan aux analystes lors d’un appel en janvier. La banque s’attend à ce que ses stratégies se concrétisent dans 10 à 12 semaines, après quoi elle demandera une inspection par le régulateur; il procède également à des mises à niveau technologiques à long terme qui prendront 12 à 18 mois, a-t-il déclaré. Lors d’un appel avec des analystes le 17 avril, la banque a réitéré ses affirmations.

Fait intéressant, entre les deux appels, une autre ventilation des services de banque en ligne a eu lieu à HDFC Bank. Les analystes disent que les problèmes doivent être résolus rapidement et que l’impact de l’interdiction réglementaire sur l’approvisionnement de nouveaux clients par carte de crédit nuira à la banque à long terme.

«La suspension par la RBI de l’acquisition de nouvelles cartes en raison de pannes technologiques continues reste un irritant», ont écrit les analystes d’Emkay Research dans une note du 19 avril.

Certes, HDFC Bank n’est pas le seul prêteur en Inde à être touché par des perturbations numériques. Mais ce qui déroute tout le monde, ce n’est pas seulement la fréquence des pannes, mais aussi le temps nécessaire pour y remédier.

La State Bank of India (SBI), qui compte plus de titulaires de comptes que tout autre prêteur en Inde, a évidemment connu plus de perturbations que HDFC Bank, mais ses pannes sont relativement de courte durée bien que plus fréquentes. Entre septembre 2020 et mars 2021, HDFC Bank a connu sept perturbations (majeures et mineures) et SBI en a eu 29, montre les données de Downdetector, qui suit les pannes numériques dans les banques et autres services en ligne.

La valorisation de leurs actions constitue cependant un facteur de différenciation clé. Les actions de HDFC Bank se négocient à un multiple du cours / bénéfice à terme d’un an de 18,12 fois, une prime considérable par rapport aux 7,92 de SBI.

«La valorisation nettement plus élevée de HDFC Bank ne lui laisse aucune marge de manœuvre. Lorsque vous êtes négocié à ces évaluations, le marché ne veut pas que vous faiblissiez », a déclaré Hemindra Hazari, un commentateur indépendant.

L’évaluation ne dépend pas seulement des bénéfices, mais également de l’hypothèse que la banque fournit un service supérieur aux clients, a déclaré Hazari. «Lorsque vous prétendez être si avertis en matière de numérique, comme l’était leur argument de vente unique, mais que vous n’avez pas investi dans l’informatique, alors c’est un déficit critique», a-t-il ajouté.

HDFC Bank se trouve maintenant à un moment crucial: les clients compareront la performance numérique de la banque non seulement avec celle de ses pairs, mais avec des sociétés de technologie financière plus agiles qui n’ont pas le bagage des banques traditionnelles. Ce n’est certainement pas une comparaison de pommes à pommes, mais cela mettra à l’épreuve le courage de HDFC Bank.

Comme l’a dit l’ancien responsable de la RBI cité ci-dessus, la visite de décembre 2019 au centre de données de la HDFC Bank par le vice-gouverneur Jain aurait dû inciter le prêteur à se ressaisir. «D’après ce que j’ai vu depuis, cela ne semble pas avoir eu l’impact escompté», a-t-il déclaré.