Selon
Bloomberg, la floraison n’est pas rose en ce qui concerne le service client de T-Mobile. Le service de presse a noté que la fusion avec Sprint était censée aider
T Mobile faire ce qu’il fait le mieux : apporter un soulagement aux points douloureux des clients. Au lieu de cela, il est dit que le service client de T-Mobile est tombé en panne.
Vous vous souviendrez peut-être que T-Mobile était le dernier parmi les quatre principaux opérateurs américains dans à peu près toutes les catégories dans lesquelles un fournisseur de services sans fil pouvait être mesuré jusqu’à ce que John Legere soit nommé PDG en septembre 2012. Legere a continué à marteler l’idée que T-Mobile résolvait les problèmes des consommateurs et cette attitude de « client d’abord » correspondait bien aux attaques souvent hilarantes de l’exécutif contre la concurrence.
Le service client était un objectif majeur pour T-Mobile à l’époque de John Legere
De plus, Legere semblait être au courant des téléphones qui le rendaient
un de nous. Vous ne pouvez pas imaginer le PDG de Verizon tendre la main aux clients comme Legere l’a fait. Et bientôt, il avait T-Mobile sur un rouleau. Tandis que
Verizon et
AT&T construisaient lentement leur réseau 5G autour de signaux mmWave qui ne parcourent que de courtes distances, T-Mobile a astucieusement poursuivi Sprint pour saisir le spectre de bande moyenne de 2,5 GHz de ce dernier qui s’est avéré être la principale raison pour laquelle la plupart des experts disent que le transporteur est le premier fournisseur 5G aux États-Unis.
Sous l’ancien PDG de T-Mobile, John Legere, T-Mobile est devenu la deuxième plus grande entreprise de téléphonie sans fil des États-Unis.
L’un des points faibles des clients sur lesquels Legere s’est concentré avant de quitter T-Mobile était le service client. En 2018, il a annoncé la
Équipe d’experts promettant que les jours de mise en attente et d’écoute de Muzak, de menus automatisés et de robots étaient révolus.
Au départ, le déménagement ressemblait à un succès avec le taux de satisfaction client de T-Mobile (Net Promoter Score) en hausse de 60% depuis le
Équipe d’experts lancement pour atteindre un niveau record. Les clients ont commencé à envoyer leurs questions par SMS au transporteur et le chiffre d’affaires a chuté de 48%.
Mais Bloomberg rapporte que les gains de parts de marché du fournisseur de services sans fil ralentissent et depuis la clôture de la fusion avec Sprint le 1er avril 2020, ses scores de service client ont commencé à baisser par rapport à la note « considérablement plus élevée » que les clients ont attribuée à l’entreprise pendant plusieurs années. En octobre,
Les rapports des consommateurs a écrit que T-Mobile « est passé d’au-dessus de la moyenne à juste moyenne », et une enquête menée par American Consumer Satisfaction Index a montré que T-Mobile est passé du meilleur au pire parmi les trois principaux opérateurs aux États-Unis.
Bloomberg souligne que les choses ennuyeuses que les rivaux de T-Mobile ont faites pour obtenir de faibles scores de service client sont des choses que T-Mobile fait lui-même selon les entretiens que Bloomberg a eus avec les consommateurs et en lisant les publications sur les réseaux sociaux. Les appelants ont été mis en attente pendant de longues périodes et lorsque leurs appels ont été interceptés, la voix à l’autre bout du fil parlait depuis un centre d’appels à l’extérieur du pays.
Les problèmes, une fois résolus rapidement, s’éternisaient désormais. Et même les clients de longue date perdaient patience. Un tweet,
écrit par un ancien client de T-Mobile, a déclaré: “votre service client médiocre et le déclin de votre réseau ont forcé un client de 8 ans à déplacer 8 lignes vers @Verizon. Depuis la fusion avec Sprint et la prise de contrôle du nouveau PDG, l’entreprise ressemble maintenant à l’ancien affreux sprint (sic). Beau travail .”
Un ancien employé de T-Mobile nommé
Carlos Recinos a tweeté : “En tant qu’ancien employé de l’entreprise, je peux dire qu’il est triste de voir ce qui est arrivé à T-Mobile, mais c’était prévu. Lorsque vous dites que votre objectif est l’expérience client mais que vous poursuivez le dollar (fusion), vous paierez les conséquences. Ils se débrouillaient très bien mais ont laissé tomber le ballon. “
Même si T-Mobile était toujours en tête de la dernière enquête sur les téléphones sans fil de JD Power avec un score de 819, ce décompte était en baisse de 33 points par rapport à l’année dernière et sa baisse était la plus importante parmi les trois principaux opérateurs américains.
En mars, T-Mobile a promu Callie Field au poste de responsable de l’expérience client. Field accuse l’acquisition de Sprint et la pandémie de la panne du service client. Parlant de la pandémie, elle a déclaré: “Cela a eu un impact plus important que prévu. Nous avons perdu une grande partie de notre personnel.” Ian Greenblatt de JD Power, directeur général de la technologie, des médias et des télécommunications, a déclaré : « T-Mobile pourrait être victime de son propre marketing réussi, en fixant des attentes extrêmement élevées. »
Un ancien représentant de T-Mobile a déclaré que l’attention de l’entreprise s’était déplacée des clients vers l’argent après la clôture de la fusion de Sprint”
L’ascension et la chute du service client de T-Mobile sont résumées par Diana Cordoba, une ancienne vendeuse qui a travaillé pour le transporteur à Orlando, en Floride. Elle mentionne comment la marque « Un-carrier » de Legere exciterait les représentants du magasin. Travailler au magasin était tellement amusant, dit-elle, que certains de ses amis l’ont rejointe à cet endroit. Mais l’accord Sprint est arrivé et Cordoba a déclaré: “Ils ont cessé de donner la priorité à leurs clients et à leurs employés et ont commencé à se soucier uniquement de l’argent comme toute autre entreprise.”
Un ancien abonné de longue date de T-Mobile part pour Verizon
Le successeur de Legere, Mike Sievert, a déclaré à Bloomberg dans un e-mail : “Nous offrons le meilleur service dans cette industrie par n’importe quelle mesure objective. La combinaison avec Sprint ne nuit pas aux éléments qui distinguaient l’entreprise auparavant. Notre culture est un grand une partie de ce qui nous différencie et il prospère et grandit grâce à une fusion et à une pandémie. »
Selon
Bloomberg, la floraison n’est pas rose en ce qui concerne le service client de T-Mobile. Le service de presse a noté que la fusion avec Sprint était censée aider
T Mobile faire ce qu’il fait le mieux : apporter un soulagement aux points douloureux des clients. Au lieu de cela, il est dit que le service client de T-Mobile est tombé en panne.
Vous vous souviendrez peut-être que T-Mobile était le dernier parmi les quatre principaux opérateurs américains dans à peu près toutes les catégories dans lesquelles un fournisseur de services sans fil pouvait être mesuré jusqu’à ce que John Legere soit nommé PDG en septembre 2012. Legere a continué à marteler l’idée que T-Mobile résolvait les problèmes des consommateurs et cette attitude de « client d’abord » correspondait bien aux attaques souvent hilarantes de l’exécutif contre la concurrence.
Le service client était un objectif majeur pour T-Mobile à l’époque de John Legere
De plus, Legere semblait être au courant des téléphones qui le rendaient
un de nous. Vous ne pouvez pas imaginer le PDG de Verizon tendre la main aux clients comme Legere l’a fait. Et bientôt, il avait T-Mobile sur un rouleau. Tandis que
Verizon et
AT&T construisaient lentement leur réseau 5G autour de signaux mmWave qui ne parcourent que de courtes distances, T-Mobile a astucieusement poursuivi Sprint pour saisir le spectre de bande moyenne de 2,5 GHz de ce dernier qui s’est avéré être la principale raison pour laquelle la plupart des experts disent que le transporteur est le premier fournisseur 5G aux États-Unis.
Sous l’ancien PDG de T-Mobile, John Legere, T-Mobile est devenu la deuxième plus grande entreprise de téléphonie sans fil des États-Unis.
L’un des points faibles des clients sur lesquels Legere s’est concentré avant de quitter T-Mobile était le service client. En 2018, il a annoncé la
Équipe d’experts promettant que les jours de mise en attente et d’écoute de Muzak, de menus automatisés et de robots étaient révolus.
Au départ, le déménagement ressemblait à un succès avec le taux de satisfaction client de T-Mobile (Net Promoter Score) en hausse de 60% depuis le
Équipe d’experts lancement pour atteindre un niveau record. Les clients ont commencé à envoyer leurs questions par SMS au transporteur et le chiffre d’affaires a chuté de 48%.
Mais Bloomberg rapporte que les gains de parts de marché du fournisseur de services sans fil ralentissent et depuis la clôture de la fusion avec Sprint le 1er avril 2020, ses scores de service client ont commencé à baisser par rapport à la note « considérablement plus élevée » que les clients ont attribuée à l’entreprise pendant plusieurs années. En octobre,
Les rapports des consommateurs a écrit que T-Mobile « est passé d’au-dessus de la moyenne à juste moyenne », et une enquête menée par American Consumer Satisfaction Index a montré que T-Mobile est passé du meilleur au pire parmi les trois principaux opérateurs aux États-Unis.
Bloomberg souligne que les choses ennuyeuses que les rivaux de T-Mobile ont faites pour obtenir de faibles scores de service client sont des choses que T-Mobile fait lui-même selon les entretiens que Bloomberg a eus avec les consommateurs et en lisant les publications sur les réseaux sociaux. Les appelants ont été mis en attente pendant de longues périodes et lorsque leurs appels ont été interceptés, la voix à l’autre bout du fil parlait depuis un centre d’appels à l’extérieur du pays.
Les problèmes, une fois résolus rapidement, s’éternisaient désormais. Et même les clients de longue date perdaient patience. Un tweet,
écrit par un ancien client de T-Mobile, a déclaré: “votre service client médiocre et le déclin de votre réseau ont forcé un client de 8 ans à déplacer 8 lignes vers @Verizon. Depuis la fusion avec Sprint et la prise de contrôle du nouveau PDG, l’entreprise ressemble maintenant à l’ancien affreux sprint (sic). Beau travail .”
Un ancien employé de T-Mobile nommé
Carlos Recinos a tweeté : “En tant qu’ancien employé de l’entreprise, je peux dire qu’il est triste de voir ce qui est arrivé à T-Mobile, mais c’était prévu. Lorsque vous dites que votre objectif est l’expérience client mais que vous poursuivez le dollar (fusion), vous paierez les conséquences. Ils se débrouillaient très bien mais ont laissé tomber le ballon. “
Même si T-Mobile était toujours en tête de la dernière enquête sur les téléphones sans fil de JD Power avec un score de 819, ce décompte était en baisse de 33 points par rapport à l’année dernière et sa baisse était la plus importante parmi les trois principaux opérateurs américains.
En mars, T-Mobile a promu Callie Field au poste de responsable de l’expérience client. Field accuse l’acquisition de Sprint et la pandémie de la panne du service client. Parlant de la pandémie, elle a déclaré: “Cela a eu un impact plus important que prévu. Nous avons perdu une grande partie de notre personnel.” Ian Greenblatt de JD Power, directeur général de la technologie, des médias et des télécommunications, a déclaré : « T-Mobile pourrait être victime de son propre marketing réussi, en fixant des attentes extrêmement élevées. »
Un ancien représentant de T-Mobile a déclaré que l’attention de l’entreprise s’était déplacée des clients vers l’argent après la clôture de la fusion de Sprint”
L’ascension et la chute du service client de T-Mobile sont résumées par Diana Cordoba, une ancienne vendeuse qui a travaillé pour le transporteur à Orlando, en Floride. Elle mentionne comment la marque « Un-carrier » de Legere exciterait les représentants du magasin. Travailler au magasin était tellement amusant, dit-elle, que certains de ses amis l’ont rejointe à cet endroit. Mais l’accord Sprint est arrivé et Cordoba a déclaré: “Ils ont cessé de donner la priorité à leurs clients et à leurs employés et ont commencé à se soucier uniquement de l’argent comme toute autre entreprise.”
Un ancien abonné de longue date de T-Mobile part pour Verizon
Le successeur de Legere, Mike Sievert, a déclaré à Bloomberg dans un e-mail : “Nous offrons le meilleur service dans cette industrie par n’importe quelle mesure objective. La combinaison avec Sprint ne nuit pas aux éléments qui distinguaient l’entreprise auparavant. Notre culture est un grand une partie de ce qui nous différencie et il prospère et grandit grâce à une fusion et à une pandémie. »
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