Il est déjà assez difficile de suivre les dernières tendances en matière de technologie des agences, sans parler d’essayer de le faire pendant une pandémie mondiale. Mais les experts en technologie de l’industrie affirment que les agences indépendantes ont fait des progrès, beaucoup accélérant leur utilisation de la technologie pendant la pandémie. Cependant, les problèmes de données continuent d’entraver l’adoption plus généralisée des nouvelles technologies par les agences.
« Dans l’ensemble, les agences ont obtenu de bons résultats », a déclaré Ron Berg, directeur exécutif de l’Agents Council on Technology (ACT).
D’un point de vue numérique, la pandémie a poussé les agences indépendantes à étendre davantage leur présence en ligne, créant des opportunités commerciales grâce à des efforts de vente et de marketing virtuels, et étendant leur portée au-delà des frontières géographiques traditionnelles, a déclaré Berg.
Berg a déclaré que la pandémie avait poussé les agences à « améliorer leur jeu » sur le front de la technologie des agences. Les interactions clients et prospects sont désormais courantes via la visioconférence, par exemple. Les systèmes de voix sur IP ont également été étendus aux bureaux à domicile des employés, a-t-il ajouté.
Les agences ont également appris qu’une main-d’œuvre hybride peut travailler pour elles et que le travail à distance peut également fonctionner pour d’autres postes d’agence en dehors des ventes, selon Berg.
La pandémie a aidé les agences à réaliser où elles accusaient un retard en termes de performances numériques et d’offres client. Ils ont demandé de l’aide pour trouver de nouvelles opportunités commerciales et offrir des outils commerciaux numériques et des services aux clients, selon l’étude de l’univers de l’agence 2020 de Big I publiée en mars 2021.
L’étude Big I a déclaré que la création d’une présence en ligne pour le marketing et l’amélioration des outils commerciaux en ligne sont importantes pour le succès continu d’une agence. Les petites (65 %) et moyennes-petites (61 %) agences ont déclaré que la création d’une présence numérique est la plus importante, tandis que les agences plus récentes ont cité la création d’une présence marketing en ligne comme la plus importante (80 %).
Il y a eu des progrès, mais il reste encore du travail à faire, conseille Frank Sentner, propriétaire unique de Sentwood Consulting. Sentner fournit des services technologiques au secteur de l’assurance depuis plus de 40 ans. Sentner a passé les sept dernières années à travailler avec des insurtechs.
Sentner pense que les agences, en général, continuent à être à la traîne en matière de technologie. “Je n’ai pas vu ce que je considérerais comme l’adoption normale des plates-formes numériques, des plates-formes numériques orientées client, dans l’espace des agences”, a déclaré Sentner. « Je pense que cela est en grande partie lié à la difficulté que rencontrent les start-ups de l’insurtech pour accéder aux données des agents. »
Sentner pense que les données sont plus importantes pour le fonctionnement des entreprises d’assurance que pour tout autre type d’entreprise. “Malheureusement”, a-t-il déclaré à Insurance Journal l’année dernière, “la plupart des agents ont cédé les droits sur les données de leurs systèmes de gestion d’agence aux fournisseurs qui les contrôlent”.
Sentner a géré des projets de remplacement de systèmes de police, de facturation et de réclamation pour les assureurs et a fourni des conseils stratégiques pour le Conseil des agents et courtiers d’assurance et ACORD. Il siège également au conseil d’administration de plusieurs start-up insurtechs. Il veut éliminer les obstacles à une meilleure communication entre les partenaires et corriger ce qu’il considère comme des torts causés aux agents par certains fournisseurs de technologies de gestion d’agence.
Mais les choses commencent peut-être à changer. Sentner affirme que certains fournisseurs de systèmes de gestion d’agence ont refusé dans le passé de travailler avec des startups d’assurances, entravant la capacité des agents à s’engager numériquement avec leurs clients.
« Lentement mais sûrement, nous commençons à faire tomber ces barrières et il y a au moins une certaine rhétorique de la part des principaux fournisseurs qui sonnent comme s’ils vont devenir plus ouverts en termes de leur volonté de partager des données correctement autorisées par le l’environnement des agents à des fournisseurs tiers », a ajouté Sentner.
Propriété des données
D’autres sont d’accord avec Sentner pour dire que les données restent un problème dans l’ensemble de l’industrie.
Berg d’ACT a animé un récent webinaire Big I en juin intitulé « À qui appartiennent les données de toute façon ? Les panélistes du webinaire comprenaient Mike Stansbury, directeur de Franklin, dans le Tennessee, Elite Insurance Solutions ; Delin Shen, directeur de l’innovation et de la recherche chez Cincinnati Insurance Group ; et Rushang Shah, directeur du marketing Hawksoft, un fournisseur de systèmes de gestion pour les agents indépendants.
“Toutes les sources de données présentent leur propre ensemble de défis”, a déclaré Shen. « Les données collectées par les agents et les assurés, par exemple, sont généralement très précises, mais ces données ont toujours été un défi car parfois ce ne sont pas des informations complètes ou mises à jour. »
Même les données que Cincinnati Insurance sécurise en interne ne sont pas parfaites. « Nous avons de nombreux systèmes de production différents au fil des ans, et ils ne se parlent pas toujours », a-t-il déclaré. « Intégrer les sources de données, donnant une vue holistique de la politique, est presque une mission impossible. »
Un certain nombre de défis accompagnent l’utilisation de données tierces. Premièrement, l’exactitude des données doit être validée et provenir d’un fournisseur de confiance, puis elles doivent être utilisées correctement. “De nouvelles données arrivent chaque jour, vous devez donc garder un œil sur le marché pour apprendre”, a déclaré Shen.
Les défis liés aux données sont différents pour les fournisseurs que pour les transporteurs. Selon Shah de Hawksoft, il y a deux défis principaux en ce qui concerne les données du point de vue d’un fournisseur de technologie.
L’un des défis que les fournisseurs de technologie doivent surmonter est l’incohérence des données, a-t-il déclaré. À mesure que les données se déplacent dans l’espace technologique, elles deviennent moins cohérentes. Par exemple, le déplacement de données du système de gestion A vers le système de gestion B pose des problèmes de cohérence.
« Dans quelle mesure ces données et tout l’historique à longue traîne – pièces jointes, données de politique, données client – toutes ces données riches – sont-ils cohérents ? » a-t-il demandé, qualifiant la « portabilité » des données de manière cohérente d’énorme obstacle pour les fournisseurs. « Nous nous améliorons en tant qu’industrie, mais cela reste le défi numéro un pour un fournisseur de technologie », selon Shah.
Le deuxième défi principal est ce que Shah appelle «la liberté de se déplacer dans la cabine». Il compare cela à un défi rencontré dans l’industrie de la téléphonie mobile il n’y a pas si longtemps : « la portabilité des numéros ».
Cela n’a pas toujours été le cas lorsque les clients pouvaient facilement emporter leur numéro de téléphone mobile avec eux lorsqu’ils changeaient de fournisseur de téléphonie mobile, a-t-il déclaré. « Maintenant, il est facile de transmettre un numéro de téléphone à un nouveau fournisseur de téléphonie mobile. C’est quelque chose dont l’industrie de l’assurance peut tirer des leçons », a-t-il déclaré.
“Je pense que nous pouvons emprunter ce système – et nous devrions le faire – parce que l’agence, de notre point de vue, devrait avoir le même niveau de” portabilité “, quel que soit le fournisseur de technologie qu’elle choisit d’utiliser”, a déclaré Shah. Les données de l’agence “ne devraient pas être prises en otage par un fournisseur de technologie”, a-t-il déclaré. “L’agence devrait avoir la liberté de cette portabilité et la liberté de se déplacer dans la cabine.”
Stansbury a déclaré qu’il considérait l’agence comme la première ligne, un rôle essentiel dans la chaîne de valeur de l’assurance. Mais la connectivité entre les partenaires – agences, opérateurs et fournisseurs de technologies – doit continuer à s’améliorer, a-t-il ajouté. Il qualifie cette relation de «triangle» où le transporteur, l’agence et le client se connectent tous, a-t-il déclaré. “Nous devrions être en mesure d’utiliser la technologie d’une manière qui crée un pont de communication plus transparent” dans ce triangle, a-t-il déclaré. “C’est un pont que nous devons construire”, a déclaré Stansbury, afin d’offrir une meilleure expérience au client.
Garde d’enfants
Quel que soit le propriétaire des données, chaque partie prenante de la chaîne de valeur de l’agence (l’agence, le transporteur et le fournisseur tiers) a la responsabilité de protéger les données des clients.
Le rôle que chaque partie prenante joue dans la gestion des données du client est plus important que celui qui détient les données, selon Berg. “Nous arrivons à un point où nous devenons d’un commun accord, si vous voulez, un accord entre les agents, les vendeurs et les transporteurs sur les aspects ou le rôle que chacun joue dans les données.”
Chaque joueur est en quelque sorte le gardien des données, a déclaré Berg. “Les agents créent les données, les transporteurs créent les politiques qui étoffent les données et les systèmes de gestion et les autres fournisseurs de technologies sont les gardiens des données”, a-t-il déclaré.
Mais des questions subsistent quant à savoir à qui appartiennent les données : le client, l’agence, l’assureur, le vendeur ?
“En fin de compte, les assurés sont propriétaires de leurs données”, a déclaré Shah. Le rôle de Hawksoft est de fournir un accès sécurisé à tous ceux qui ont besoin de ces données, où qu’ils se trouvent, a-t-il déclaré. « Nous nous considérons comme un dépositaire des données ; tant qu’il est entre nos mains, nous en sommes responsables », a-t-il déclaré. “Mais Hawksoft ne possède pas ces données”, a-t-il déclaré. “Nous avons tendance à le considérer comme l’un de ces éléments – l’agence, le transporteur ou le fournisseur de technologie en est propriétaire – mais en fin de compte, c’est l’assuré.”
Les données des clients sont l’un des actifs les plus précieux qu’une agence doit protéger, et les agents ne réalisent souvent pas qu’ils partagent ou cèdent la propriété de leurs données via des accords avec des fournisseurs tiers. Ces données agrégées peuvent être utilisées, voire vendues, à d’autres fournisseurs.
« Bon nombre des plus grands fournisseurs de systèmes de gestion d’agences et de technologies sont rachetés ou reçoivent des capitaux d’investissement par des sociétés de capital-investissement et de mégadonnées, qui dépensent des milliards pour acquérir les données agrégées des agences qui les utilisent », selon un récent livre blanc de Hawksoft sur le problème.
C’est une préoccupation pour certaines agences, a déclaré Stansbury. “La préoccupation [that] du point de vue de l’agence, c’est lorsque nous interagissons avec nos transporteurs ou d’autres personnes faisant des copies des informations de nos clients sans que nous le sachions », a-t-il déclaré. « Nous devons comprendre ce qui se passe.
Mais Elite’s Stansbury accepte également que les informations appartiennent au client.
“Ce sont les informations du client et c’est le client que nous essayons de protéger”, a-t-il ajouté. « Donc, en ce qui concerne notre rôle et ce que nous faisons pour nos clients, dans notre situation, nous sommes propriétaires de ces données », a déclaré Stansbury. « Nous avons la relation avec le client. »
« Nettoyer les données »
De l’avis de Sentner, un problème encore plus important que l’industrie doit résoudre est la qualité des données elles-mêmes. Même si un insurtech a accès aux données d’une agence, ces données ne sont pas toujours bonnes.
Cela pourrait même être «terrible», dit Sentner.
“Et c’est en partie le résultat du fait que les systèmes de gestion ne sont pas très ouverts en termes de types de données qu’ils permettront de capturer dans le système”, a déclaré Sentner. “Il n’y a pas beaucoup de structure autour de la qualité des données – la validation des données d’entrée – parce que les systèmes de gestion finissent par être le dépotoir des données provenant de toute une variété de sources différentes”, a déclaré Sentner. « Les agents obtiennent des données de partout et les saisissent dans ces systèmes. »
Ensuite, bien sûr, il y a la conversion d’un système de gestion à un autre, qui perturbe les données presque universellement, a-t-il ajouté.
L’analyse des données peut être précieuse pour les agences à la recherche d’opportunités dans leur volume d’affaires pour vendre incitatif/croisé ou fidéliser les clients, mais l’analyse ne fournira pas de résultats précis si les données ne sont pas propres, dit-il. “C’est le défi.”
Sentner implore les agences de nettoyer leurs données. L’industrie de l’assurance est une entreprise axée sur les données et la complexité des données est étonnante, dit-il. Mais si les agences veulent pouvoir utiliser leurs données de manière à générer de nouvelles affaires, elles doivent disposer de données propres. « L’interprétation correcte des données en dépend », dit-il. “Mais malheureusement, dans la plupart des cas et des systèmes d’agence, les données sont mauvaises.”
C’est là que Sentner pense que les agents peuvent aider le secteur de l’assurance à aller de l’avant.
Il est de la responsabilité des agents de fournir des données propres, point final, a-t-il déclaré. « Personne d’autre n’est responsable. Maintenant, il y a d’autres parties qui sont potentiellement responsables de tout gâcher, mais le personnel de l’agence est le dépositaire de ces données et il est le gardien des données de leurs clients, ainsi que des données de leurs partenaires », a-t-il déclaré.
Les agences doivent monter une campagne pour nettoyer ces données, a-t-il ajouté. « Parce qu’aussi vieux que soient les ordinateurs, ce sont toujours des ordures dedans, des ordures de sortie. »
Sentner affirme que l’Agents Council for Technology reconnaît ce problème et favorise un environnement dans lequel les agents peuvent devenir plus conscients de leurs plus gros problèmes de données et de technologie.
La pandémie contribue à davantage de progrès. Selon le Boston Consulting Group, la transformation numérique du secteur de l’assurance s’est accélérée d’au moins cinq ans à la suite de la pandémie.
C’est une bonne nouvelle pour les agents, déclare Berg d’ACT.
“C’est une chose qui vient de la pandémie”, a-t-il déclaré. « La pandémie a élargi la compréhension des façons dont les agences peuvent utiliser leurs données, des données qu’elles possèdent déjà, dans une bien plus grande mesure qu’elles ne l’ont jamais fait auparavant. »
Le pouvoir des données est entre leurs mains, a ajouté Berg.
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Il est déjà assez difficile de suivre les dernières tendances en matière de technologie des agences, sans parler d’essayer de le faire pendant une pandémie mondiale. Mais les experts en technologie de l’industrie affirment que les agences indépendantes ont fait des progrès, beaucoup accélérant leur utilisation de la technologie pendant la pandémie. Cependant, les problèmes de données continuent d’entraver l’adoption plus généralisée des nouvelles technologies par les agences.
« Dans l’ensemble, les agences ont obtenu de bons résultats », a déclaré Ron Berg, directeur exécutif de l’Agents Council on Technology (ACT).
D’un point de vue numérique, la pandémie a poussé les agences indépendantes à étendre davantage leur présence en ligne, créant des opportunités commerciales grâce à des efforts de vente et de marketing virtuels, et étendant leur portée au-delà des frontières géographiques traditionnelles, a déclaré Berg.
Berg a déclaré que la pandémie avait poussé les agences à « améliorer leur jeu » sur le front de la technologie des agences. Les interactions clients et prospects sont désormais courantes via la visioconférence, par exemple. Les systèmes de voix sur IP ont également été étendus aux bureaux à domicile des employés, a-t-il ajouté.
Les agences ont également appris qu’une main-d’œuvre hybride peut travailler pour elles et que le travail à distance peut également fonctionner pour d’autres postes d’agence en dehors des ventes, selon Berg.
La pandémie a aidé les agences à réaliser où elles accusaient un retard en termes de performances numériques et d’offres client. Ils ont demandé de l’aide pour trouver de nouvelles opportunités commerciales et offrir des outils commerciaux numériques et des services aux clients, selon l’étude de l’univers de l’agence 2020 de Big I publiée en mars 2021.
L’étude Big I a déclaré que la création d’une présence en ligne pour le marketing et l’amélioration des outils commerciaux en ligne sont importantes pour le succès continu d’une agence. Les petites (65 %) et moyennes-petites (61 %) agences ont déclaré que la création d’une présence numérique est la plus importante, tandis que les agences plus récentes ont cité la création d’une présence marketing en ligne comme la plus importante (80 %).
Il y a eu des progrès, mais il reste encore du travail à faire, conseille Frank Sentner, propriétaire unique de Sentwood Consulting. Sentner fournit des services technologiques au secteur de l’assurance depuis plus de 40 ans. Sentner a passé les sept dernières années à travailler avec des insurtechs.
Sentner pense que les agences, en général, continuent à être à la traîne en matière de technologie. “Je n’ai pas vu ce que je considérerais comme l’adoption normale des plates-formes numériques, des plates-formes numériques orientées client, dans l’espace des agences”, a déclaré Sentner. « Je pense que cela est en grande partie lié à la difficulté que rencontrent les start-ups de l’insurtech pour accéder aux données des agents. »
Sentner pense que les données sont plus importantes pour le fonctionnement des entreprises d’assurance que pour tout autre type d’entreprise. “Malheureusement”, a-t-il déclaré à Insurance Journal l’année dernière, “la plupart des agents ont cédé les droits sur les données de leurs systèmes de gestion d’agence aux fournisseurs qui les contrôlent”.
Sentner a géré des projets de remplacement de systèmes de police, de facturation et de réclamation pour les assureurs et a fourni des conseils stratégiques pour le Conseil des agents et courtiers d’assurance et ACORD. Il siège également au conseil d’administration de plusieurs start-up insurtechs. Il veut éliminer les obstacles à une meilleure communication entre les partenaires et corriger ce qu’il considère comme des torts causés aux agents par certains fournisseurs de technologies de gestion d’agence.
Mais les choses commencent peut-être à changer. Sentner affirme que certains fournisseurs de systèmes de gestion d’agence ont refusé dans le passé de travailler avec des startups d’assurances, entravant la capacité des agents à s’engager numériquement avec leurs clients.
« Lentement mais sûrement, nous commençons à faire tomber ces barrières et il y a au moins une certaine rhétorique de la part des principaux fournisseurs qui sonnent comme s’ils vont devenir plus ouverts en termes de leur volonté de partager des données correctement autorisées par le l’environnement des agents à des fournisseurs tiers », a ajouté Sentner.
Propriété des données
D’autres sont d’accord avec Sentner pour dire que les données restent un problème dans l’ensemble de l’industrie.
Berg d’ACT a animé un récent webinaire Big I en juin intitulé « À qui appartiennent les données de toute façon ? Les panélistes du webinaire comprenaient Mike Stansbury, directeur de Franklin, dans le Tennessee, Elite Insurance Solutions ; Delin Shen, directeur de l’innovation et de la recherche chez Cincinnati Insurance Group ; et Rushang Shah, directeur du marketing Hawksoft, un fournisseur de systèmes de gestion pour les agents indépendants.
“Toutes les sources de données présentent leur propre ensemble de défis”, a déclaré Shen. « Les données collectées par les agents et les assurés, par exemple, sont généralement très précises, mais ces données ont toujours été un défi car parfois ce ne sont pas des informations complètes ou mises à jour. »
Même les données que Cincinnati Insurance sécurise en interne ne sont pas parfaites. « Nous avons de nombreux systèmes de production différents au fil des ans, et ils ne se parlent pas toujours », a-t-il déclaré. « Intégrer les sources de données, donnant une vue holistique de la politique, est presque une mission impossible. »
Un certain nombre de défis accompagnent l’utilisation de données tierces. Premièrement, l’exactitude des données doit être validée et provenir d’un fournisseur de confiance, puis elles doivent être utilisées correctement. “De nouvelles données arrivent chaque jour, vous devez donc garder un œil sur le marché pour apprendre”, a déclaré Shen.
Les défis liés aux données sont différents pour les fournisseurs que pour les transporteurs. Selon Shah de Hawksoft, il y a deux défis principaux en ce qui concerne les données du point de vue d’un fournisseur de technologie.
L’un des défis que les fournisseurs de technologie doivent surmonter est l’incohérence des données, a-t-il déclaré. À mesure que les données se déplacent dans l’espace technologique, elles deviennent moins cohérentes. Par exemple, le déplacement de données du système de gestion A vers le système de gestion B pose des problèmes de cohérence.
« Dans quelle mesure ces données et tout l’historique à longue traîne – pièces jointes, données de politique, données client – toutes ces données riches – sont-ils cohérents ? » a-t-il demandé, qualifiant la « portabilité » des données de manière cohérente d’énorme obstacle pour les fournisseurs. « Nous nous améliorons en tant qu’industrie, mais cela reste le défi numéro un pour un fournisseur de technologie », selon Shah.
Le deuxième défi principal est ce que Shah appelle «la liberté de se déplacer dans la cabine». Il compare cela à un défi rencontré dans l’industrie de la téléphonie mobile il n’y a pas si longtemps : « la portabilité des numéros ».
Cela n’a pas toujours été le cas lorsque les clients pouvaient facilement emporter leur numéro de téléphone mobile avec eux lorsqu’ils changeaient de fournisseur de téléphonie mobile, a-t-il déclaré. « Maintenant, il est facile de transmettre un numéro de téléphone à un nouveau fournisseur de téléphonie mobile. C’est quelque chose dont l’industrie de l’assurance peut tirer des leçons », a-t-il déclaré.
“Je pense que nous pouvons emprunter ce système – et nous devrions le faire – parce que l’agence, de notre point de vue, devrait avoir le même niveau de” portabilité “, quel que soit le fournisseur de technologie qu’elle choisit d’utiliser”, a déclaré Shah. Les données de l’agence “ne devraient pas être prises en otage par un fournisseur de technologie”, a-t-il déclaré. “L’agence devrait avoir la liberté de cette portabilité et la liberté de se déplacer dans la cabine.”
Stansbury a déclaré qu’il considérait l’agence comme la première ligne, un rôle essentiel dans la chaîne de valeur de l’assurance. Mais la connectivité entre les partenaires – agences, opérateurs et fournisseurs de technologies – doit continuer à s’améliorer, a-t-il ajouté. Il qualifie cette relation de «triangle» où le transporteur, l’agence et le client se connectent tous, a-t-il déclaré. “Nous devrions être en mesure d’utiliser la technologie d’une manière qui crée un pont de communication plus transparent” dans ce triangle, a-t-il déclaré. “C’est un pont que nous devons construire”, a déclaré Stansbury, afin d’offrir une meilleure expérience au client.
Garde d’enfants
Quel que soit le propriétaire des données, chaque partie prenante de la chaîne de valeur de l’agence (l’agence, le transporteur et le fournisseur tiers) a la responsabilité de protéger les données des clients.
Le rôle que chaque partie prenante joue dans la gestion des données du client est plus important que celui qui détient les données, selon Berg. “Nous arrivons à un point où nous devenons d’un commun accord, si vous voulez, un accord entre les agents, les vendeurs et les transporteurs sur les aspects ou le rôle que chacun joue dans les données.”
Chaque joueur est en quelque sorte le gardien des données, a déclaré Berg. “Les agents créent les données, les transporteurs créent les politiques qui étoffent les données et les systèmes de gestion et les autres fournisseurs de technologies sont les gardiens des données”, a-t-il déclaré.
Mais des questions subsistent quant à savoir à qui appartiennent les données : le client, l’agence, l’assureur, le vendeur ?
“En fin de compte, les assurés sont propriétaires de leurs données”, a déclaré Shah. Le rôle de Hawksoft est de fournir un accès sécurisé à tous ceux qui ont besoin de ces données, où qu’ils se trouvent, a-t-il déclaré. « Nous nous considérons comme un dépositaire des données ; tant qu’il est entre nos mains, nous en sommes responsables », a-t-il déclaré. “Mais Hawksoft ne possède pas ces données”, a-t-il déclaré. “Nous avons tendance à le considérer comme l’un de ces éléments – l’agence, le transporteur ou le fournisseur de technologie en est propriétaire – mais en fin de compte, c’est l’assuré.”
Les données des clients sont l’un des actifs les plus précieux qu’une agence doit protéger, et les agents ne réalisent souvent pas qu’ils partagent ou cèdent la propriété de leurs données via des accords avec des fournisseurs tiers. Ces données agrégées peuvent être utilisées, voire vendues, à d’autres fournisseurs.
« Bon nombre des plus grands fournisseurs de systèmes de gestion d’agences et de technologies sont rachetés ou reçoivent des capitaux d’investissement par des sociétés de capital-investissement et de mégadonnées, qui dépensent des milliards pour acquérir les données agrégées des agences qui les utilisent », selon un récent livre blanc de Hawksoft sur le problème.
C’est une préoccupation pour certaines agences, a déclaré Stansbury. “La préoccupation [that] du point de vue de l’agence, c’est lorsque nous interagissons avec nos transporteurs ou d’autres personnes faisant des copies des informations de nos clients sans que nous le sachions », a-t-il déclaré. « Nous devons comprendre ce qui se passe.
Mais Elite’s Stansbury accepte également que les informations appartiennent au client.
“Ce sont les informations du client et c’est le client que nous essayons de protéger”, a-t-il ajouté. « Donc, en ce qui concerne notre rôle et ce que nous faisons pour nos clients, dans notre situation, nous sommes propriétaires de ces données », a déclaré Stansbury. « Nous avons la relation avec le client. »
« Nettoyer les données »
De l’avis de Sentner, un problème encore plus important que l’industrie doit résoudre est la qualité des données elles-mêmes. Même si un insurtech a accès aux données d’une agence, ces données ne sont pas toujours bonnes.
Cela pourrait même être «terrible», dit Sentner.
“Et c’est en partie le résultat du fait que les systèmes de gestion ne sont pas très ouverts en termes de types de données qu’ils permettront de capturer dans le système”, a déclaré Sentner. “Il n’y a pas beaucoup de structure autour de la qualité des données – la validation des données d’entrée – parce que les systèmes de gestion finissent par être le dépotoir des données provenant de toute une variété de sources différentes”, a déclaré Sentner. « Les agents obtiennent des données de partout et les saisissent dans ces systèmes. »
Ensuite, bien sûr, il y a la conversion d’un système de gestion à un autre, qui perturbe les données presque universellement, a-t-il ajouté.
L’analyse des données peut être précieuse pour les agences à la recherche d’opportunités dans leur volume d’affaires pour vendre incitatif/croisé ou fidéliser les clients, mais l’analyse ne fournira pas de résultats précis si les données ne sont pas propres, dit-il. “C’est le défi.”
Sentner implore les agences de nettoyer leurs données. L’industrie de l’assurance est une entreprise axée sur les données et la complexité des données est étonnante, dit-il. Mais si les agences veulent pouvoir utiliser leurs données de manière à générer de nouvelles affaires, elles doivent disposer de données propres. « L’interprétation correcte des données en dépend », dit-il. “Mais malheureusement, dans la plupart des cas et des systèmes d’agence, les données sont mauvaises.”
C’est là que Sentner pense que les agents peuvent aider le secteur de l’assurance à aller de l’avant.
Il est de la responsabilité des agents de fournir des données propres, point final, a-t-il déclaré. « Personne d’autre n’est responsable. Maintenant, il y a d’autres parties qui sont potentiellement responsables de tout gâcher, mais le personnel de l’agence est le dépositaire de ces données et il est le gardien des données de leurs clients, ainsi que des données de leurs partenaires », a-t-il déclaré.
Les agences doivent monter une campagne pour nettoyer ces données, a-t-il ajouté. « Parce qu’aussi vieux que soient les ordinateurs, ce sont toujours des ordures dedans, des ordures de sortie. »
Sentner affirme que l’Agents Council for Technology reconnaît ce problème et favorise un environnement dans lequel les agents peuvent devenir plus conscients de leurs plus gros problèmes de données et de technologie.
La pandémie contribue à davantage de progrès. Selon le Boston Consulting Group, la transformation numérique du secteur de l’assurance s’est accélérée d’au moins cinq ans à la suite de la pandémie.
C’est une bonne nouvelle pour les agents, déclare Berg d’ACT.
“C’est une chose qui vient de la pandémie”, a-t-il déclaré. « La pandémie a élargi la compréhension des façons dont les agences peuvent utiliser leurs données, des données qu’elles possèdent déjà, dans une bien plus grande mesure qu’elles ne l’ont jamais fait auparavant. »
Le pouvoir des données est entre leurs mains, a ajouté Berg.
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