Les plates-formes bancaires numériques chancelantes testent l’ABC

La réputation de CBA en tant que premier fournisseur de services bancaires numériques du pays est en train de vaciller alors que les clients signalent une augmentation des pannes et des problèmes techniques avec les plates-formes de la banque.

Au cours des 41 jours écoulés depuis le début du mois d’avril, les clients ont signalé des problèmes d’utilisation des services bancaires mobiles et Internet de la banque pendant 13 jours, selon le site de surveillance de la clientèle Internet, Down Detector.

Au cours des 11 premiers jours de mai, il y a eu quatre incidents de service avec les systèmes numériques de l’ABC, chacun d’une durée moyenne de trois heures.

Le dernier incident s’est produit mardi (11 mai), la banque confirmant qu’elle n’était pas en mesure d’exécuter des paiements instantanés via PayID.

Dans une notification contextuelle aux utilisateurs de services bancaires mobiles et Internet, l’ABC a indiqué qu’il fallait jusqu’à trois jours pour traiter les paiements PayID.

Le problème PayID a persisté tout au long de mardi après-midi et n’avait pas été résolu car le jour de la banque est entré en production après 18 heures, heure de Melbourne.

Il semble y avoir un problème persistant avec PayID chez CBA, les clients signalant des retards de paiement sur les plateformes de médias sociaux en mars et avril.

Les clients ont signalé des problèmes de service lors de l’utilisation d’applications mobiles pendant au moins trois heures les 4 et 8 mai.

Ces dysfonctionnements ont été précédés d’un effondrement majeur le 26 avril qui a obligé les utilisateurs de portefeuilles mobiles à converger vers les guichets automatiques et les succursales pour obtenir de l’argent.

La panne majeure a provoqué le chaos dans les stations-service et les points de vente à travers le pays après que les utilisateurs du portefeuille CBA ont été bloqués aux caisses.

CBA est en tête des enquêtes sur la banque numérique au cours des quatre dernières années, y compris les classements trimestriels de Forrester Research, qui reposent exclusivement sur les commentaires des clients.

Compte tenu des performances récentes défaillantes de ses systèmes et de la stabilité comparative des plates-formes concurrentes exploitées par Westpac et NAB, l’ABC semble devoir être notée lors de la prochaine enquête Forrester.

Les clients de NAB n’ont pas encore signalé d’incidents à Down Detector en mai et ont été informés de deux pannes de service mineures en avril de courte durée (moins d’une heure).

Les problèmes techniques qui affligent maintenant les canaux de l’ABC surviennent également à un moment sensible pour la banque alors qu’elle tente d’accélérer son programme de rationalisation des succursales.

Depuis le début du mois de mars, la banque a fermé des succursales à travers le pays, notamment Merbein et Rainbow dans la région de Victoria, Finley et Molong en Nouvelle-Galles du Sud, et Renmark en SA.

Il y a des spéculations selon lesquelles la banque s’est lancée cette semaine dans une élimination de son réseau tasmanien.

La politique de fermeture de succursales pourrait devenir laide pour la banque à moins qu’elle ne stabilise la fourniture de services bancaires numériques aux clients.

La Banque de réserve a annoncé l’année dernière qu’elle commencerait à publier des données officielles sur la fréquence et la durée des pannes bancaires en ligne dans les banques australiennes.

Depuis que la pandémie a frappé l’Australie en mars 2020, la banque centrale n’a pas précisé quand la publication des informations commencerait.