Questions-réponses « Notre meilleur est encore à venir » avec Angus McDonald, PDG de Barbeques Galore

Félicitations pour le lancement du nouveau site Web de barbecues Galore – il a l’air fantastique. Pourquoi ce lancement était-il si important pour l’équipe de Barbeques Galore ?

Il s’agit d’une étape importante dans le cadre d’un cheminement beaucoup plus large pour transformer notre entreprise. Au cours des deux dernières années, nous avons offert une nouvelle expérience en magasin plus engageante et inspirante, mettant mieux en valeur notre gamme et l’expertise et la passion de notre équipe. Nous avons également procédé à un renouvellement significatif de notre gamme, accélérant l’introduction de produits innovants et exclusifs comme notre nouvelle gamme de barbecues Beefmaster et notre nouvelle gamme de mobilier d’extérieur. Nous avons en même temps redéfini le cadre de notre marque, définissant plus clairement notre proposition de valeur client et la façon dont nous travaillons pour aider nos clients à mieux faire leurs barbecues.

Sous la surface, nous avons investi 7 millions de dollars dans de nouvelles technologies, de nouveaux systèmes et de nouveaux processus pour soutenir la livraison d’une expérience omnicanale transparente. Certains de ces investissements incluent un nouveau système ERP lancé l’année dernière, un nouveau système de gestion des commandes et, plus récemment, le lancement de Salesforce CommerceCloud.

Vous avez mentionné que ce site Web peut offrir une meilleure expérience à vos clients en 2021. Quels sont les autres avantages que vous attendez de l’amélioration des fonctionnalités et de la conception ?

En tant que détaillant omnicanal, l’intégration entre notre présence numérique et physique n’a jamais été aussi importante. Le nouveau site Web fait un certain nombre de progrès dans ce domaine, avec une bien meilleure visibilité de la disponibilité des produits et des options de livraison sur la page du produit, et des améliorations de la navigation et de la sélection, en particulier pour les produits disponibles avec un grand nombre de configurations. Cela sera encore facilité par une meilleure intégration du contenu et des recommandations comportementales pour créer une expérience plus engageante et intuitive. Ces améliorations ne sont pas seulement importantes pour nos ventes en ligne, mais également pour notre parcours client en magasin, une majorité significative visitant notre site Web pour effectuer des recherches en ligne avant de visiter l’un de nos magasins.

Pourquoi ces améliorations sont-elles une partie importante de la stratégie de Barbeques Galore ?

En tant que plus grand détaillant australien spécialisé dans les barbecues, il est extrêmement important que nous soyons leader sur le marché en proposant de nouveaux produits à nos clients tout en introduisant de nouveaux et différents styles de cuisine et en tirant le meilleur parti de l’espace de vie extérieur. Il peut s’agir d’aider nos clients à trouver le bon produit et la bonne technique pour cuisiner le steak parfait, ou de trouver le bon mobilier d’extérieur et le bon chauffe-terrasse pour une réunion de famille décontractée et confortable. Le changement radical de notre expérience en ligne est un moyen important d’aider nos clients tout au long de ce parcours et de trouver la bonne solution.

Vous avez travaillé avec Amblique et Salesforce Commerce Cloud pour développer le site Web. Comment les deux sociétés vous ont-elles aidé à créer le site Web que les acheteurs voient aujourd’hui ?

Nos partenaires d’Amblique et de Salesforce ont tous deux fait un travail formidable pour comprendre notre stratégie et travailler en étroite collaboration avec nous dans le développement de notre nouvelle expérience en ligne. Construire une compréhension claire de notre client, de notre marque et de notre portefeuille de produits a aidé à produire une expérience en ligne qui aide nos clients à naviguer dans la complexité de notre gamme et à relier plus clairement cette expérience à ce que nous faisons en magasin .

Barbeques Galore a dévoilé un nouveau site Web | via les barbecues à gogo

En ce qui concerne les 12 derniers mois, quels ont été les changements les plus importants que Barbeques Galore a connus au cours de l’année ?

Nous avons constaté une performance constante dans tous les domaines de notre activité pendant la pandémie. Cependant, ce dont je suis le plus satisfait, ce sont certains des résultats obtenus non seulement grâce au marché favorable, mais aussi grâce à la mise en œuvre de notre stratégie. Nous avons vu des premiers résultats vraiment impressionnants de nos magasins de nouveau format qui ont surperformé l’ensemble du réseau, ainsi que de solides résultats de nos nouvelles gammes. Au sein de notre entreprise, nous avons également constaté de fortes améliorations dans l’engagement des membres de l’équipe alors que nous nous efforçons de soutenir notre équipe pendant la pandémie.

Quel a été l’impact de la pandémie sur la stratégie globale de Barbeques Galore en 2020 et 2021 ?

Nous avions déjà des plans assez ambitieux pour réinitialiser un certain nombre de domaines de notre activité pendant cette période. À bien des égards, la pandémie a renforcé notre détermination à apporter ces changements et a accéléré la mise en œuvre de ces plans. Le travail de transformation de notre réseau de magasins en est un bel exemple. Nous avons accompli beaucoup de travail pour « dimensionner » notre réseau de magasins, et d’ici la fin de cet exercice, nous aurons déjà 10 de nos magasins de nouveau format en activité.

Quelle a été l’une des plus grandes leçons que vous avez apprises en tant que détaillant après la pandémie ?

Tout au long de la pandémie, nous avons été récompensés lorsque nous avons fait un pas en avant comme d’autres ont fait un pas en arrière. Alors que d’autres détaillants fermaient des magasins en mars et avril de l’année dernière, nous sommes rapidement arrivés à l’idée que la meilleure chose pour notre équipe, nos clients et notre entreprise était de continuer à commercer là où c’était sûr et où nous étions autorisés à le faire.

Selon vous, quels sont les plus grands défis pour les entreprises australiennes de commerce électronique en ce moment, et que pourrait-on faire pour les relever ? Quelles sont les plus grandes opportunités ?

Bien que nous ayons connu une croissance considérable au cours de la dernière année qui a fait progresser le taux d’adoption des clients utilisant le commerce électronique, il y aura une certaine normalisation cette année. Les détaillants compétents avec une proposition de valeur claire, qui ont établi un lien émotionnel avec leurs clients réussiront mieux que ceux qui ne s’adressent qu’aux conducteurs les plus rationnels.

L’autre défi reste le niveau de capacité dans le « dernier kilomètre » des partenaires de livraison et comment ils s’intègrent plus efficacement dans l’expérience de marque créée par chaque détaillant. Le niveau de concurrence sur le marché des prestataires de services de livraison B2C est élevé, mais nous n’avons pas encore constaté la cohérence de l’expérience obtenue sur d’autres marchés à travers le monde.

En repensant aux 18 derniers mois, quel a été le plus gros défi et qu’est-ce que Barbeques Galore a appris de cette expérience ?

Les contraintes d’approvisionnement mondiales restent un défi permanent alors que la forte demande de biens de consommation se poursuit dans le monde. Tout au long de cette période, les partenariats que nous avons développés avec nos principaux partenaires commerciaux ont été d’une importance cruciale pour relever ces défis. Cette étroite collaboration avec nos principaux fournisseurs continuera d’être très importante alors que nous progressons dans un environnement mondial imprévisible.

Quelles tendances de vente au détail en ligne Barbeques Galore s’attend-il à voir dans la seconde moitié de 2021 ?

Il y a eu un certain nombre de changements permanents qui resteront au-delà de la pandémie. Le plus important de tous est une attitude très différente à l’égard des modalités de travail flexibles, ce qui conduit nos clients à passer plus de temps à la maison avec leurs amis et leur famille. Nous pourrions également assister à un retour plus lent des voyages internationaux, ce qui maintiendra certaines dépenses de consommation dans l’économie nationale au cours des 12 à 24 prochains mois, tandis que les approbations pour la construction de maisons neuves sont à des sommets en 15 ans. Bien que nous assisterons à une certaine normalisation par rapport aux pics de demande à partir de 2020, ces vents arrière importants nous donnent de bonnes raisons de continuer à être optimistes alors que nous envisageons l’année à venir.

Brouiller les frontières entre la brique et le mortier et la vente au détail en ligne devient une tendance de plus en plus populaire. Est-ce que Barbeques Galore s’attend à ce que le traitement du client sans canal devienne encore plus important ?

Nous sommes absolument déterminés à créer une expérience véritablement omnicanale pour nos clients et continuons à nous concentrer sur les domaines nécessaires pour éliminer les points de friction lorsque les clients naviguent entre ces domaines de notre activité.

Le click and collect est une partie très importante de notre activité en ligne, mais nous nous efforçons également de tirer parti de notre présence numérique au sein de nos magasins. À titre d’exemple, nous avons placé des codes QR sur notre billetterie en magasin pour encourager les clients à consulter le contenu de nos produits en ligne sur leur téléphone. Nous nous efforçons de continuer à tirer parti de ces opportunités pour connecter le physique et le numérique à l’appui d’une expérience de marque riche.

Barbeques Galore a des «plans ambitieux» pour 2021 | via le magazine PDG

Y a-t-il quelque chose d’excitant à venir de Barbeques Galore?

Nous travaillons actuellement sur la poursuite du déploiement d’un plus grand nombre de nos magasins nouveau format. Nous avons également un certain nombre de lancements de nouveaux produits vraiment passionnants à venir l’année prochaine, et nous lancerons très bientôt la prochaine étape de notre partenariat avec Salesforce avec le lancement de Salesforce Marketing Cloud.

Ce ne sont là que quelques exemples des choses passionnantes que nous avons en route dans le cadre de la mise en œuvre continue de notre plan stratégique.

Souhaitez-vous ajouter quelque chose ?

Alors que certains détaillants se demanderont si c’est aussi bon que possible, malgré une année incroyable ici à Barbeques Galore, nous pensons que notre meilleur reste à venir.

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