Wells Fargo utilisera la technologie Google pour lancer un nouvel ensemble d’assistants virtuels qui sera déployé auprès des clients dans les mois à venir. Le service, appelé Fargo, sera similaire à Erika, l’assistante virtuelle de Bank of America. Il utilisera Dialogflow, la plate-forme d’IA conversationnelle de Google Cloud pour offrir une expérience bancaire plus personnalisée, pratique et simple, principalement pour les utilisateurs mobiles.
“Alors que les services bancaires mobiles sont devenus le moyen préféré des clients de Wells Fargo pour effectuer leurs opérations bancaires, nous continuerons d’innover en collaboration avec des partenaires stratégiques tels que Google Cloud pour créer des expériences client qui les motivent et les soutiennent dans leurs parcours financiers”, a déclaré Michelle Moore, responsable de numérique pour la consommation et la gestion de patrimoine et d’investissement chez Wells Fargo. “Ce partenariat élargira le réseau d’assistance financière numérique de nos clients en permettant des conversations d’argent significatives de manière pratique depuis leur appareil mobile.”
Banque Wells Fargo à Aspen, Colorado. (Photo de Robert Alexander/Getty Images)
Certaines fonctionnalités sont assez décevantes, telles que la possibilité d’activer et de désactiver les cartes de débit – quelque chose de Simple offert via un téléphone mobile il y a plusieurs années, et d’autres banques et fournisseurs de cartes ont depuis longtemps mis à la disposition de leurs utilisateurs.
Une étude menée par Ipson pour Wells Fargo cet été a révélé une large acceptation des assistants virtuels. Il a rapporté que près des deux tiers (65 %) des milléniaux et des répondants de la génération Z préfèrent utiliser un assistant virtuel pour les besoins du service client plutôt que d’attendre un représentant du service client au téléphone.
“La plupart (84 %) qui ont utilisé des assistants virtuels ont rapporté une expérience favorable et 70 % ont cité le “gain de temps” comme un avantage majeur”, comme il y a deux ans. L’enquête a également demandé pourquoi les utilisateurs pourraient préférer une personne réelle lors de l’appel.
“Les points forts perçus des représentants humains sont les suivants : ils comprennent les émotions du client (62 %), traitent les questions complexes (58 %), répondent aux questions avec précision (46 %), offrent la tranquillité d’esprit (45 %).” Trente-huit pour cent ont noté que parler à une personne donne au client le contrôle de son expérience de service, un point susceptible de résonner chez les personnes qui se sont retrouvées à crier de frustration contre un assistant virtuel automatisé qui ne peut même pas comprendre une simple demande.
La banque semble commencer petit avec des plans pour évoluer vers des services plus sophistiqués. Au départ, Fargo permettra aux utilisateurs de vérifier les limites de crédit et de rechercher des transactions spécifiques par date, montant ou type. Fargo accédera aux données bancaires d’un utilisateur, y compris les comptes de carte de crédit, de chèque, d’épargne et de prêt (prêt immobilier, automobile et personnel) d’un client. À l’avenir, Fargo s’étendra à d’autres produits et services, a déclaré un porte-parole. Fargo s’appuiera également sur les informations tirées de ses conversations avec un client, en plus des habitudes de dépenses et des comportements d’un client, a-t-elle ajouté.
“L’année prochaine, Fargo offrira des fonctionnalités en espagnol. Il jouera également un rôle plus proactif en guidant les clients vers le bien-être financier en tirant parti de l’analyse prédictive pour permettre des conversations significatives qui apprennent et s’adaptent à chaque client individuel », indique l’annonce de la banque.
Fargo simplifiera également la budgétisation en calculant combien quelqu’un peut dépenser en toute sécurité, encore une fois, quelque chose que les applications bancaires basées sur le téléphone mobile Simple et Moven offert il y a des années. Fargo pourra également faire des suggestions aux clients sur le montant qu’ils pourraient économiser en consolidant leurs dettes ou améliorer leurs finances en déplaçant des liquidités supplémentaires vers des investissements. Les sociétés financières ont un bilan mitigé lors de l’offre de conseils financiers, orientant parfois les clients vers les propres produits d’une entreprise qui sont plus coûteux et / ou moins performants que les produits proposés ailleurs.
Wells Fargo utilisera la technologie Google pour lancer un nouvel ensemble d’assistants virtuels qui sera déployé auprès des clients dans les mois à venir. Le service, appelé Fargo, sera similaire à Erika, l’assistante virtuelle de Bank of America. Il utilisera Dialogflow, la plate-forme d’IA conversationnelle de Google Cloud pour offrir une expérience bancaire plus personnalisée, pratique et simple, principalement pour les utilisateurs mobiles.
“Alors que les services bancaires mobiles sont devenus le moyen préféré des clients de Wells Fargo pour effectuer leurs opérations bancaires, nous continuerons d’innover en collaboration avec des partenaires stratégiques tels que Google Cloud pour créer des expériences client qui les motivent et les soutiennent dans leurs parcours financiers”, a déclaré Michelle Moore, responsable de numérique pour la consommation et la gestion de patrimoine et d’investissement chez Wells Fargo. “Ce partenariat élargira le réseau d’assistance financière numérique de nos clients en permettant des conversations d’argent significatives de manière pratique depuis leur appareil mobile.”
Banque Wells Fargo à Aspen, Colorado. (Photo de Robert Alexander/Getty Images)
Certaines fonctionnalités sont assez décevantes, telles que la possibilité d’activer et de désactiver les cartes de débit – quelque chose de Simple offert via un téléphone mobile il y a plusieurs années, et d’autres banques et fournisseurs de cartes ont depuis longtemps mis à la disposition de leurs utilisateurs.
Une étude menée par Ipson pour Wells Fargo cet été a révélé une large acceptation des assistants virtuels. Il a rapporté que près des deux tiers (65 %) des milléniaux et des répondants de la génération Z préfèrent utiliser un assistant virtuel pour les besoins du service client plutôt que d’attendre un représentant du service client au téléphone.
“La plupart (84 %) qui ont utilisé des assistants virtuels ont rapporté une expérience favorable et 70 % ont cité le “gain de temps” comme un avantage majeur”, comme il y a deux ans. L’enquête a également demandé pourquoi les utilisateurs pourraient préférer une personne réelle lors de l’appel.
“Les points forts perçus des représentants humains sont les suivants : ils comprennent les émotions du client (62 %), traitent les questions complexes (58 %), répondent aux questions avec précision (46 %), offrent la tranquillité d’esprit (45 %).” Trente-huit pour cent ont noté que parler à une personne donne au client le contrôle de son expérience de service, un point susceptible de résonner chez les personnes qui se sont retrouvées à crier de frustration contre un assistant virtuel automatisé qui ne peut même pas comprendre une simple demande.
La banque semble commencer petit avec des plans pour évoluer vers des services plus sophistiqués. Au départ, Fargo permettra aux utilisateurs de vérifier les limites de crédit et de rechercher des transactions spécifiques par date, montant ou type. Fargo accédera aux données bancaires d’un utilisateur, y compris les comptes de carte de crédit, de chèque, d’épargne et de prêt (prêt immobilier, automobile et personnel) d’un client. À l’avenir, Fargo s’étendra à d’autres produits et services, a déclaré un porte-parole. Fargo s’appuiera également sur les informations tirées de ses conversations avec un client, en plus des habitudes de dépenses et des comportements d’un client, a-t-elle ajouté.
“L’année prochaine, Fargo offrira des fonctionnalités en espagnol. Il jouera également un rôle plus proactif en guidant les clients vers le bien-être financier en tirant parti de l’analyse prédictive pour permettre des conversations significatives qui apprennent et s’adaptent à chaque client individuel », indique l’annonce de la banque.
Fargo simplifiera également la budgétisation en calculant combien quelqu’un peut dépenser en toute sécurité, encore une fois, quelque chose que les applications bancaires basées sur le téléphone mobile Simple et Moven offert il y a des années. Fargo pourra également faire des suggestions aux clients sur le montant qu’ils pourraient économiser en consolidant leurs dettes ou améliorer leurs finances en déplaçant des liquidités supplémentaires vers des investissements. Les sociétés financières ont un bilan mitigé lors de l’offre de conseils financiers, orientant parfois les clients vers les propres produits d’une entreprise qui sont plus coûteux et / ou moins performants que les produits proposés ailleurs.
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